XX物業管理（深圳）有限公司本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容分為：（一）物業管理與客戶服務；（二）儀容及外觀指引；（三）保安護衛員的角色及一般職責物業管理與物業管理服務的理念管理對象物業管理的目的管業經理的責任一般在下列法定文件內訂明：根據大廈公約管業經理一般的工作範圍成功之道物業管理服務質素如何界定？優質服務–一種大趨勢顧客服務常見的藉口及困難為什麼要服務標準服務宣傳期望如何建立服務標準如何超越客戶的期望微格分析技巧服務標準的好處如何處理投訴處理投訴前必須懂得如何管理情緒情緒管理處理顧客投訴－避諱不適當的面部表情／語調處理憤怒顧客的步驟處理投訴/查詢的技巧應付顧客查詢–步驟練習－顧客服務的行為－技巧實習『這就是唯一的解決辦法，你為什麼總不體諒我們的困難？』『假如你身處我的工作崗位，你便會明白。』『這不是我的職責所在，你要和我的上司談談。』『我真不明白你為何竟然那樣說。』『你的感受我很明白。』『你的問題暫時仍未能解決，我感到十分抱歉。』『你為什麼不合作，不依照我的說話去做？』『規則不是由我訂的，我只是執行職務。』『對不起，我們一時疏忽。』『讓我建議另一個可行辦法。』（二）儀容及外觀指引1.總論當值時不得攜帶私人傳呼機或手提電話男同事的制服領帶必須適當地穿戴，並需保持潔身自愛及挺直只可配戴一只設計簡單平實為準的腕錶（設計誇張花巧或標奇立異的手錶之腕錶及有膠錶帶的彩色腕錶均不可配戴）如有紋身，不可外露及讓他人看到經理將和員工檢討不正當儀表34名牌必須配戴乾淨，清楚的名牌如有損壞時，應立即更換如並沒分配名牌者，值勤時需配戴工作証2.女職員–套裝2.2.皮鞋、絲襪所有已過試用期的員工必須穿著公司所提供的制服皮鞋新入職未試用期者可穿純黑色皮鞋，鞋跟約一吋半至二吋半高。不可穿著涼鞋、吊鞋或絨面鞋皮鞋必須保持光亮絲襪必須是肉色（根據公司指引）2.3.髪型頭髮保持頭髮清潔及整齊。值班前必須梳理頭髮頭髮必須適當地修剪，保持整齊及不蓬鬆，並避免剪太多層次頭髮除了黑色或深棕色外不能染上其他顏色。可以用自然色作“層次效果”前蔭『劉海』不可長及眼眉。長蔭必須以設計簡單的黑色髮夾夾好另類髮式，例如蓬鬆曲髮，搽太多定型水或誇張/散亂的髮式均不能接受2.4.髪飾長頭髮必須以下列其中一種方式束好(参看附圖）:簡單髮髻(没有任何飾物)用公司提供的髮夾(有網黑色天鵝絨蝴蝶結)法式髮髻2.6.珠寶和裝飾只可配戴結婚戒指及款式簡單平實的戒指配戴頸鏈需收藏於制服內。不可配帶手鐲和腳鏈。可以配帶一對小型耳環(每邊耳朵一只耳環)。412.7.化妝及香水當穿著制服，必須化妝使用配合制服顏色及個人膚色的化妝品可於面頰塗上清淡的胭脂必須塗上自己色較亮麗而配合制服的唇膏，不可只塗上透明唇彩。可選配個人膚色及輪廓的眼部化妝。員工須避免過份誇張的化妝或過份閃亮的眼影和唇膏。只可用清新、幽香的香水，但不可使用於手腕位置避免使用濃烈的香水2.8.手部護理及其他手部及指甲不但代表了女性的特質，更能顯示你的獨特個性，因此，手部護理是非常重要的。員工應重視手部護理及時常保持手部及指甲清潔員工須避免已脫落的指甲油、咬損或破損的指甲有顏色的指甲油(透明的指甲油除外)3.男職員–西裝3.3.皮鞋、襪子穿著無商標或裝飾的黑色光面皮鞋（不能穿著絨面皮鞋）皮鞋應經常拭擦，保持光亮、整潔員工不可穿著鞋頭有裝飾的皮鞋穿著純黑色並無任何商標或圖案的襪子3.4.髮型及化妝頭髮需梳理整潔，長度不可觸及衣領。頭髮劉海不能遮蓋面部，劉海長度不可超過眼眉必須每天剃鬚，不可以留有鬍子或鬚角不准化妝只可塗上透明及沒有光澤的潤唇膏（三）保安護衛員的角色及一般職責保安員的一般職責包括保護公司及客戶之財產、保障客戶及公眾人士人身安全、固定崗位值勤、維持治安及防止罪案等。課程(一)–操守及行為課程(二)–制服及設備課程(三)–防火須知及應變程序課程(四)–應付緊急事故課程(五)–報告及記錄課程(六)–客管制及巡樓課程(七)–職業安全與健康課程(八)–待客之道課程(九)–保安員之儀容、制服及紀律l房地产E网房地产E网-www.fdcew.com倾力打造行业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料,我们将致力为广大管理者提供更多的资料下载服务.