网络评论管理制度一、调查目的1、通过顾客网络评论的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加顾客满意度，提高品牌知名度。2、通过顾客提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务顾客，提高公司的整体形象。3、为员工和门店服务质量的评估提供科学的事实依据。二、遵守的原则1、网络评论每周收集一次。2、由办公室负责汇总测评工作；收集顾客对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果进行统计、汇总和分析，报总监审阅，同时报送各相关门店进行处理。3、各相关门店应根据调查结果，针对顾客提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由办公室负责检查和监督落实情况。三、测量对象的选取：暂时选定大众点评、美团两个团购网上的点评数据作为考核依据。四、服务改进统计出的意见和建议，各相关门店必须进行回访调查、落实，找出顾客不满意的原因，并及时解决。五、网络评论管理1、办公室负网络评价的收集、整理。2、a.大众点评考核味、环境、服务，满分4分，每项达到0分记为-1，达到1分记为0,达到2分记为1,达到3分记为2,达到4分记为3。计算各项占比率，统计顾客满意度。（每项占比率=（-1X0分评论+0X1分评论+1X2分评论+2X3分评论+3X4分评论）/（周期内评论条数X3）;顾客满意度=味占比X50%+环境占比X20%+服务占比X30%）b.美团考核星级，满星五星，达到1星记为-1分，达到2星记为0分，达到3星记为1分，达到4星记为2分，达到5星记为3分。统计顾客满意度。（顾客满意度=（1星得分+2星得分+3星得分+4星得分+5星得分）/（周期内评论条数X3））