编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE18页共NUMPAGES18页第PAGE\*MERGEFORMAT18页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT18页目录摘要…………………………………………(=1\*ROMANI)引言…………………………………………(=2\*ROMANII)问题的提出客户关系管理理论综述…………………………………………()客户关系的含义…………………………………………()客户关系管理的定义…………………………………………()客户关系管理系统的起源…………………………………………()客户关系管理系统的宗旨…………………………………………()客户关系管理系统的重要性客户关系管理系统的作用…………………………………………()证券行业现状…………………………………………()客户关系管理系统在证券行业中的作用…………………………………………()客户关系管理系统在证券行业中的应用…………………………………………()后记…………………………………………()参考文献…………………………………………()…………………………………………()…………………………………………()…………………………………………()…………………………………………()…………………………………………()………………………………………()浅谈客户关系管理系统在证券行业中的应用引言问题的提出客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的产生是市场与科技HYPERLINK""发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。客户是企业生存的最根本的动力，从以生产为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。是企业利用IT及互联网实现对客户的事例营销。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源。客户关系管理理论综述客户关系的含义要全面的认识客户关系管理，首先应认识客户关系的含义。从市场营销学理论我们知道，所谓客户，是指对产品有需要而且已经发生实际购买行为的个人或组织团体。对于有可能成为公司客户的个人或团体，我们称之为潜在客户。所谓客户关系，是指企业与客户之间发生的各种关系的总和。客户关系不仅包括单纯的销售过程所发生的各种业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等，而且应该包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系，如在企业市场促销活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，内部销售人员与客户接触全过程所发生的多对多的关系；在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供服务活动时与客户的互动等。客户关系管理的定义客户关系管理（为叙述方便，后文可能用简称CRM）来源于英文的CustomerRelationshipManagement，最早由美国GartnerGroup提出并全面阐述的。目前流行的CRM的定义有许多，从各种资料中，我们可以看到以下各种从不同角度给出的CRM的定义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化赢利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户的满意度，与此同时也能够获得更大的利润。CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市