编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE15页共NUMPAGES15页第PAGE\*MERGEFORMAT15页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT15页ISO培训内容第一节：ISO基础知识质量管理的历史；ISO9000是什么；ISO9000的发展史；ISO9000的作用；ISO9000术语与基础；质量认证；质量认证；质量体系审核；质量管理发展5个阶段：18世纪末—19世纪末，操作者检验；19世纪末—20世纪初，IT检验；20初，制造体系，设置质检部门；（1.2.3.为事后检验）1930年-1950年，预防质量，抽检；1960年，TQM全面质量阶段。提出以顾客为中心什么是ISO9000?ISO是国际标准化组织（简称）是个负责制定国际标准的机构。ISO是国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的质量管理的标准。ISO9000发展史是什么？起源：美国军事工业：1963年MIL-Q,9858A《质量管理大钢》。MIL-I,45208A《检验控制系统》。英国制定3BS5750三个质量保证模式。加拿大，法国。标准走向统一：(1)1979年，ISO国际标准化组织产生TC176；秘书国：①法国：术语(质量方面)；②英国：检验要求；③美国：质量管理体系；（2）7年努力，1987年ISO9000国际标准产生：ISO9000共26个标准；（3）三个版本：87版、94版、2000版；2000版标准的构成：ISO900194版特点：共20个要素质量体系：①管理职责；②资源管理；③产品形成；④测量分析改进；ISO2000特点：①减少数量；②减少语言语差；③体现质量管理的8大质则；④与其它管理体系协调；⑤以最少的要求提供信任；⑥适用不同行业；ISO9000的作用：内部、外部、评价能力：①满足顾客；②满足法律法规；③自身改进与管理的需求；通过程管理方法达到增值：目的为了利润。引言：①标准适用不同行业。②质量管理体系要求，区别与联系。区别：①定义不同：质量管理体系是质量管理全过程的要求。产品要求：是指产品的符合性即符合技术规范，行业标准。②适用性不同：不同产品有不同技术规范。质量管理体系适用各种产品的质量管理。八大原则原则之一：以顾客为关注焦点；什么是顾客:按收产品的组织和个人，简单的说是指买主与用户。组织与顾客的关系、交换关系。关注与顾客了解顾客需求：转化为组织的需求、满足顾客需要、尽量超越顾客期望。①调查顾客需求；②建立沟通渠道；③质量责任不能推卸；④顾客的满意度递升。怎样做到“以顾客为关注焦点”；在质量方针、目标中体现。全体员工都要理解以顾客为关注焦点。所有质量都要体现以顾客为关注焦点。组织有沟通渠道，定期与不定期与顾客沟通。把顾客的意见在组织内传达。对顾客要求和满意度进行评审。原则之二：领导的作用：（权力作用、典范作用、调度作用）A、制定方针、设定目标。建立质量管理体系。价值观建立。配备资源。管理评审。创造一个持续改进的环境。原则之三：全员参与（职责清楚、目标明确、提供创造性环境、人员能力满足企业现行和将来发展需要。）组织做好哪些事；①正确对待所有员工。确定员工参与什么；不同职责参与的活动不同：①意见反馈（规定渠道）②积极参与本职工作并做到最好。畅开全员参与的渠道：A、报告问题的渠道；B、领导征询下级意见；给员工参与的机会。开展多种形式的质量管理活动。进行有针对性的培训。严肃处理阻碍全员参与的事情。原则之四：过程方法什么是过程：指一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程链：过程+过程+过程；运用过程方法来管理质量。识别过程；②严守职责；③关注接口；④进行控制；⑤监测；监测：是指过程质量审核。原则之五：系统的原则方法（体系二系统）如何进行系统管理？识别过程（样品管理方法）用最有效的方法组成进行网络。根据目标开发相应过程。步骤；设定目标；过程管理加强；建立管理体系；追求效率；原则之六：持续改进步骤：①明确现状寻找差距：a、与标准比较；b、与竞争对手比较；c、市场调查；取得了成绩，存在的问题。改进目标、存在的问题。评价有效性和效率：“有效性指目标达成和程度”、“效率指资源与成果间的关系”改进分析工具：B、原则：改进的目的是为了满足顾客要求。改进过程。改进是一种纠正预防措施。全员参与，不间断。用数据分析（事实）。原则之七：基于事实的决策方法以数据分析和其他事实为依据；有关目标达成的数据；数据管理：a、非数字数据；b、数字数据；可靠的分析工具；理解和运用统