仓库管理课程学习目的第一讲、仓库管理的概念第二讲、仓库管理的内容第三讲、仓库的安全管理第一讲、仓库管理的概念一、概念所谓仓库，就是指保管存储货物的场所。仓库管理简明扼要的说就是指对于货物储存于仓库的管理。第二讲、仓库管理的内容1、收货入库现场收货货物仓管或点数员将货物点数入库或点数上车上门接货货物仓管或点数员与接货员点数交接入库或交接上车2、收货三单复核装车点数单、电脑清单和发货订单三单进行核对，复核正确的“√”，差错的表明情况，能自行纠偏的立即纠偏，编制《三单复核纠错表》与各分流中心和相关网点对接纠正，须交经理3、到货入库车到网点，车管认真核对封条号码，如发现封条有号码有问题的马上报告网点经理或负责人，对该车货物认真卸车点数核对做到卸车点数再入库，卸货时看清每一件货物的标签，发现有不是本网点的多货要立即放到指定位置，并及时通知对方网点及OA发给客服部根据货物标识分拣入库，仓库内要按规划分类放置货物，如划线、贴上明显标记等，卸货点数单交会计录系统货物堆放要整齐稳固，纸箱边角对边角，做到横看成行、纵看成列、大不压小、重不压轻、标签朝外、箭头向上、不能放错位置发现不整齐或放错货的要及时整改好，整理完货物后，仓管员要每一票货与清单核对，有没有多货或未到的货，做好记录4、到货三单复核卸车点数单与电脑清单和到货订单进行核对，复核正确的“√”，差错的表明情况，能自行处理的立即处理，须协助处理的要求相关单位对接做相应处理，编制《货物异常日报表》交经理审核并上报客服部5、分流入库根据货物表示点数入库，也可以点数上车有货无单1、盘存时先整理仓库，仓库内的每一票货物登记在仓库盘存表内，然后一票一票与运单仔细核对，有货有单的打“√”，有单无货的、有货无单的要注明。2、一日一小盘：仓管每天盘点仓库库存货物，根据盘存结果填写《货差日报表》，报客服部。3、一月三大盘：定期每月10日、20日、30日，对仓库所有货物进行大盘存，经理参与盘存，会计人员负责盘存表与运单的核对，填写《仓库盘存表》、《仓库盘存结果列表》，上报客服部。4、对于卸车时发现的错装、无编号货物仓管要及时上报并及时转出，同时做好记录。盘存管理三、查货、客服操作2、客户服务的素质要求1、处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理2、挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂3、情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情4、满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑5、积极进取、永不言败的良好心态3、品格素质要求：1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2、不轻易承诺，说了就要做到3、勇于承担责任4、谦虚是做好客户服务工作的要素之一5、强烈的集体荣誉感4、容易和客户产生矛盾的几个问题及解决方法：问题二：当客户货物没能按时到达、或发生货损时，向我们发火时。解决方法：我们要理解客户的心情，学习换位思考。不能说：“货没有到我这里我也没办法、货又不是我给你搞坏了”之类的话。要的极积地想办法解决客户问题，不能推、不能拖。解决不了的报告网点主管、负责人进行协同处理。（少说多做）问题三：当客户要进仓库找货时！解决方法：我们要用温和的语气提醒他不能到仓库里面去找货。其实出现这种情况有两种原因：（1）货物找不到客户等待时间过长。遇到这种情况时，我们要抓紧时间、加派人员进行找货。（2）客户习惯了，喜欢自己的事情自己做。当然这种客户很少，如果我们遇到这种客户时，我们要提醒他“仓库重地”不能想进去就进去的。我们会派人找货装车的。请他耐心等待。5、礼仪礼貌规范三办精神：热心办、马上办、办的好；三心：热心、耐心、细心；四声：来有问声、问有答声、答有笑声、走有送声五一：接好每一个电话、说好每一句话、办好每一件事、接待好每一位客户、完成好每一项工作；六不让：不让领导布置的任务在我手里拖延不让任何事情在我手里积压不让各种差错在我这里发生不让所有客户在我这里受冷落不让不文明的行为在我这里出现不让公司的形象在我这里受到影响“客户至上”是我们城市之星的核心价值观的内容。我们要以热情、礼貌的态度服务好每一位客户。接好每个电话、说好每句话、办好每一件事、完成好每项工作。四、异常货物管理①窜货到货窜货须当天转出即时告知相应网点，发货窜货须及时追回②货差须对整个货物流进行核查，重点查找相邻区域和名称相似网点，想方设法及时处理③无编号货（网点收货时忘记贴标签、标签脱落、撕毁标签）到货的须先登记日期和车号、来源地、货物特征及时OA告之，根据货物流进行盘查，收货的须三单复核纠偏④库存异常库存异常：库存货物有损的和禁运品须妥善处理，库存货物超时限须重复