2015淘宝店铺客服部考试试题及答案部门：姓名：一、单选题共25道（每题2分）1.[单选题-2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题-2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店A3.[单选题-2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题-2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评A5.[单选题-2分]：制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品D6.[单选题-2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题-2分]：交易成功后（A）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题-2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题-2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题-2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题-2分]：评价作出后的（A）天内可以作评价解释。A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题-2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题-2分]：中差评在评价作出后的（A）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题-2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题-2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题-2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.题-2分]：一般店铺老客户的定义是？AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题-2分]：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题-2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题-2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题-2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是23.[单选题-2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题-2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以二、多选题1.[多选题-2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABCA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况