2015淘宝店铺客服部考试试题及答案部门：姓名：一、单选题共25道（每题2分）1.[单选题-2分］：售后工作是一次交易的最后过程，也是(C）的开始。A.保修B。安装C。再销售D。关怀2。［单选题—2分］:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A。淘宝C店B。天猫商城店C.天猫旗舰店D。天猫品牌专营店A3.［单选题—2分］：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA。店铺活动B.产品信息C。他人告知D。自己学习4。［单选题—2分］:老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A。回头率B。客单价C.关联购买D.好评A5.[单选题-2分]：制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品D6。［单选题-2分］：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A。15天B.7天C.10天D.14天7。[单选题-2分]：交易成功后(A）天内,在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B。7天C。10天D.30天8。［单选题-2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9。［单选题-2分］：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.［单选题-2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？BA.互动营销B。主动营销C。老客户营销D。营销策略11。[单选题—2分］：评价作出后的（A）天内可以作评价解释.A.15天B。3天C。30天D。10天12.[单选题-2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是？DA。店铺面临被顾客投诉B。店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.［单选题-2分］：买家办理退货后,客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B。收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D。以上处理方法都可以14。［单选题-2分］：中差评在评价作出后的(A）天内可以修改,逾期将不能再更改。A.15天B。3天C。30天D.20天15。[单选题—2分］：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货,客服此时应该怎么处理?（卖家有参加7天无理由退换货)DA。以无质量问题回绝顾客B。要求顾客承担寄出运费C。要求顾客承担寄回运费D。告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.［单选题-2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C。可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题-2分］：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C)小时.A。24小时B.48小时C。72小时D。96小时18。题-2分]：一般店铺老客户的定义是?AA。购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C。购买3次以上的买家D。购买4次以上的买家19。[单选题-2分]：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B。EDM营销C.钻展广告D。站外投放20.[单选题-2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA。首焦+店铺周年庆活动B。直通车+包邮活动C。给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21。［单选题-2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货B.天气恶劣C。包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题-2分］:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时,客服不能说的话有:DA。这个不属于我们的问题，我们不能负责B。亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C。退得货你没填单号,导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是23.［单选题—2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA。产品设计B。老客户的维护和营销C。店铺装修D。直通车投放24。［单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA。提醒顾客在网上填发货单B。收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25。［单选题-2分］：买家付款后，卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做？DA。申请退款B。联系卖家，询问什么时候发货C。投诉卖家不发货D。以上都可以二、多选题1.［多选题-2分］：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABCA。产品情况B。物流情况C。售后情况D。