综合商业广场物业服务质量标准及措施第一节服务质量总标准及措施XX广场制定的各项服务质量标准是我们在项目推行物业管理服务量化考核的基础和标尺，符合《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》中的最高等级和类别，也是我们为客户和业主提供物业管理服务的责任和义务。通过这些标准的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的标准，为XX广场的客户和业主带来良好的环境和优质的物业管理服务。为保证我司对XX广场的管理服务质量达到或超过招标单位的要求，为广大客户和业主营造一个安全、文明和舒适的环境。结合本公司ISO90的质量管理标准和管理目标，特制定如下服务指标及实施措施：序号指标名称投标指标管理指标实施措施1建筑及配套设施完好率98%指定专门管理人员负责区域内的建筑巡查，建档记录，保证建筑完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2建筑临修、急修及时率99%接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按《维修回访制度》进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时岗位值班制度。3保洁率99%项目内保洁落实责任到人，实行定时保洁制度，巡查记录完善，由保洁主管负责监督，确保项目内垃圾日产日清。4维修工程质量合格率及回访率99%分项检查，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝反工，并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。5路灯完好率98%指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部经理负责监督，以确保路灯完好无损，正常使用。6项目内治安案件发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故实行定时安保巡查值班制度，落实安保岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产安全。序号指标名称投标标准管理指标实施措施7大型及重要机电设备完好率1%完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。8火灾发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故项目实行全员义务消防员制，定期进行消防培训和演习，加强宣传，由专职消防员进行日常巡查，发现隐患及时处理，保证项目安全。9违章发生率1%0以下建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得客户和业主的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。违章处理率95%10客户有效投诉率2%。以下采取各项管理措施，加强与客户、业主的沟通，定期每半年开展意见调查一次，实行不定期走访，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。客户投诉处理率95%11住宅业主对物业管理满意率95%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业主的需求，及时收集业主的需求信息，加强与业主间的沟通，确保业主对物业管理工作的满意度。12绿化完好率95%建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保项目内公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13道路、车场完好率95%落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建军档记录，由工程部经理监督，确保公共设施完好并正常使用。14管理人员培训合格、持证上岗率1%建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。第二节安保管理服务标准及措施我司历来非常重视保安工作中“技防，，与“人防，，相结合的结果。多年来我们积累了大量的住宅小区、商业办公等机构治安防范的经验。一、安全管理目标及标准1、项目区域内秩序井然有序；2、人身安全不受侵犯：3、财产不受损失；4、重大活动顺利进行；5、突发事件迅速得到解决；6、因管理原因导致的治安案件发生率和重大火灾发生率为零。二、安全管理原则坚持“外驰内张”、技防与人防相结合的原则。三、组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的安保队伍，执行严格的纪律和岗位责任，以确保服务项目的安全、有序。1、安保人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中挑选。2、安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保员队伍考核。3、严格执行请假制度和交接班制度。4、建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，外出时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。5、实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。6、实行监管机制。安保部内配专职的教练员兼督察员，对值班的工作进行督查、指导。7、实行安保员重叠倒班制。四、安全防范的特点及措施1、基本要求公司将针对实际情况，建立一套富有操作性