客户关系管理CustomerRelationshipManagement主讲人：姜慧helenjianghui@hotmail.com课程的主要内容：参考书目1、何荣勤，CRM原理·设计·实践，电子工业出版社，2003.42、陈明亮，客户关系管理理论与软件，浙江大学出版社，2004.93、【日】野口吉昭，客户关系管理实施流程，机械工业出版社，2003.54、邵兵家等，客户关系管理理论与实践，清华大学出版社，2004.55、叶开，中国CRM最佳实务，电子工业出版社，2005.4课程安排课程安排思考第1章客户关系管理概述第一节客户关系管理的含义第一节客户关系管理的含义1、客户资源价值的重视品牌忠诚度的价值(1)TheValueofBrandLoyalty(1)品牌忠诚度的价值(2)TheValueofBrandLoyalty(2)为什么能从忠诚的客户那里挣到较多的利润?WhyLoyalCustomersareMoreProfitable关注客户终生价值FocusingonCustomerLifetimeValue客户终生价值的评估EstimatesofCustomerLifetimeValue一般客户对他们购买的25%的商品不满,但只有5%的投诉Customersaredissatisfiedinabout25%oftheirpurchasesbutonly5%complain.每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人Eachdissatisfiedcustomertells8-10peopleabouttheirexperience不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:Dissatisfiedconsumerscanbeturnedintosatisfiedconsumersby:快速反应Respondingquickly尽一切可能解决ApologizingGoingoutofthewaytosolvetheproblem提供某种形式的补偿Offeringsomeformofcompensation快速解决Resolvingquickly投诉过的,但问题得到解决的客户回同一供应商再次购买的可能性比其他的要高6倍.Complainingcustomerswhogetresolutionare6timesmorelikelytobuyagainfromthesamevendor.AT&T通过刊登整版免费客服电话号来鼓励客户投诉AT&Tencouragescustomercomplaintswithfullpagenewspaperadsshowingtollfreetelephonenumbers多米诺比萨饼成功地促使20%的不满意的客户投诉Domino’sPizzasucceededingetting20%ofdissatisfiedcustomerstocomplain在24小时内解决80%的问题,retains95%Resolves80%ofproblemswithin24hours,andretains95%如果24小时不能将问题解决,(客户)保持力降至46%Ifresolutiontakeslongerthan24hours,retentiondropsto46%抓住现有的客户RetainingCurrentCustomer客户关系管理及策略CRMandStrategy逆向产品设计-Dell,Levi’sReverseproductdesign-Dell,Levi’s逆向定价法-Priceline.comReversepricing-Priceline.com逆向广告(作法)–点播，如Amazon.comReverseadvertising-pointcastingandpermissionadvertising;Amazon.com逆向推广–NetCentivesReversepromotions-NetCentives逆向分销–网上展示厅,如Landsend.com;下载试用版和购买数字产品Reversedistribution-on-lineshowroomslikeLandsEnd.com;downloadtrialandpurchaseofdigitalproducts新客户价值模型:客户化的服务带来客户终身的忠诚度TheNewCustomerValueModel:customizedofferingsforlifetimecustomerloyalty新核心能力:营销!–企业将致力于拥有驱动客户价值的业务流程;TheNewCoreCompetences:Marketing!-companieswil