客户关系管理CustomerRelationshipManagement方发龙：学士：华中科技大学硕士：西南交通大学博士：四川大学联系方式：scuandon@163.com答疑及作业提交：网络教学平台网络教学平台的使用拓展知识视野基本技能——充分利用学校电子资源第一章客户关系管理（ＣＲＭ）概述1.1什么是客户关系管理（CRM）？1.1什么是客户关系管理（CRM）？CRM定义客户关系管理是一种经营观念；客户关系管理是一套综合的战略方法；客户关系管理是技术系统；客户关系管理-CustomerRelationshipManagement，英文简称CRM2、其技术集合了很多当今最新的科技发展。如：因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，体现在其软件中，其软件是先进理念的反映和体现。3、其实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出解决方案客户关系管理三步曲1.2Why－CRM？联邦快递创始者：想称霸市场就得满足两项条件：一是让客户的心跟你走，再让客户的腰包跟你走。客户关系管理的意义客户保持率每增加5%对客户净现值的影响(2)有利于降低企业的经营风险1.3客户关系管理的现状有研究显示，目前在许多实施CRM项目的公司中，有70％的失败率，续存者其实施效果又不尽人意。2004年，IBM一份全球的调研报告声称：“在美国、欧洲和亚洲，公司不论大小，也不分行业，有85％的公司实施CRM不尽如人意.另有研究表明，70-80%的CRM实施项目最后都未能达到企业管理层的期望值；50-60%企业的CRM实施并没有获得成功。1.5CRM应用技术的发展趋势＊CRM各应用模块之间进一步整合＊非结构化数据的采集和处理将加大开发力度＊技术上继续以Web为主＊充分利用业务流程管理＊更强调与其他应用的整合＊无线移动应用有很大的发展空间＊呼叫中心将变成一个多渠道的客户联络中心