文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日工作手册（客服部）编制：审核：批准：实施日期：版本：A受控状态：修订状态：0受控号：目录序号文件名称编码页码一组织架构KF-01二部门职责KF-02三岗位说明书KF-031客服部经理岗位说明书KF-03-012客服经理助理岗位说明书KF-03-023客服环境保洁主管岗位说明书KF-03-034客服部前台岗位说明书KF-03-045客服部管家岗位说明书KF-03-056客服部保洁领班岗位说明书KF-03-067客服部保洁员岗位说明书KF-03-07四管理制度KF-041员工培训管理制度KF-04-01客服部前台值班管理制度KF-04-022客服部员工行为规范KF-04-033客服部员工工作业绩考核标准（试）KF-04-044客服部保洁员工工作业绩考核标准KF-04-05五作业文件及规程KF-051《业主入住管理标准作业规程》KF-05-012《住户报事服务管理标准作业规程》KF-05-023《住户报修、保洁服务标准作业规程》KF-05-034《钥匙委托管理标准作业规程》KF-05-045《日常巡检标准作业规程》KF-05-056《空置房管理作业规程》KF-05-067《收费标准作业规程》KF-05-078《邮件代收发标准作业规程》KF-05-089《住户投诉处理标准作业规程》KF-05-0910《业主回访管理标准作业规程》KF-05-1011《客户档案管理标准作业规程》KF-05-1112《清洁工作质量检查标准作业流程》KF-05-1213《保洁员岗位内容及标准作业流程》KF-05-1314《大堂清洁作业流程》KF-05-1415《卫生间清洁作业流程》KF-05-1516《地毯护理作业流程》KF-05-1617《地面推尘作业流程》KF-05-1718《大理石护理作业流程》KF-05-1819《木制面清洁作业流程》KF-05-1920《木地板的护理作业流程》KF-05-2021《沙发护理作业流程》KF-05-2122《地面湿拖作业流程》KF-05-2223《灭火器箱清洁作业流程》KF-05-2324《烟灰缸更换作业流程》KF-05-2425《玻璃清洗作业流程》KF-05-2526《电梯清洁保养作业流程》KF-05-2627《电话消毒清洁作业流程》KF-05-2728《花岗石护理作业流程》KF-05-2829《空调风口清洁作业流程》KF-05-2930《立式烟桶清洁作业流程》KF-05-3031《双速擦地机使用流程》KF-05-31六质量记录清单（附表样）KF-061《报事、报修记录表》QR-KF-06-012《项目派工单》QR-KF-06-023《邮件签收登记表》QR-KF-06-034《未完成事项记录表》QR-KF-06-045《回访记录表》QR-KF-06-056《投诉记录表》QR-KF-06-067《投诉处置记录表》QR-KF-06-078《前台交款日报表》QR-KF-06-089《空置房记录表》QR-KF-06-0910《钥匙借用登记表》QR-KF-06-1011《业主基本情况登记表》QR-KF-06-1112《房屋交付、入住手续书》QR-KF-06-1213《项目公寓业主户内接房验收表》QR-KF-06-1314《移交业主物品清单》QR-KF-06-1415《保洁工作检查记录表》QR-KF-06-1516《保洁岗位工作签到表》QR-KF-06-16一、组织架构KF-01客服经理客服经理助理环境保洁主管前台接待片区管家保洁领班保洁员二、部门职责KF-02部门名称客服部部门负责人经理岗位数12人定编数32人直接上级总经理部门成员客服助理、环境主管、前台、管家、保洁员岗位分类经理级1人、主管级2人、服务29人部门工作职责1．负责贯彻执行客户服务和环境卫生方面的工作2．完善对客户服务和环境卫生工作中的流程，并督导执行3．切实作好月度、年度工作计划，检查执行效果4．负责客服部员工的绩效考核和劳动纪律的直接管理5．加强员工技能培训，通过公司的激励机制，提高员工的工作积极性和责任心6．作好本物业范围内的优质服务工作7．与各部门建立保持良好的协调，及时为业主服务8．工作细致，不出差错，做到费用应收尽收9．负责本物业范围内的环境卫生工作，为业主、客人提供整洁舒适的环境10．负责业主档案资料的管理11．负责客户投诉的接待、处理、回访12．开展项目二次装修的统筹管理工作13．积极向公司提出合理化建议，提高物业服务水平14．配合其他部门作好各项服务及管理工作15．负责客服、保洁人员的日常管理，负责其规范化、标