稀土物业秩序维护员培训手册甘肃稀土物业管理二零一六年目录一、秩序维护员礼仪规范及文明用语……………..4二、小区公共秩序管理要求………………………………7三、大宗物品出入管理制度………………………………10四、“稀土仁和园”门卫管理制度…………………….10五、门卫秩序维护员岗位职责……………………………11六、秩序维护员交接班制度……………………………….12七、秩序维护员警用器材使用要求………………………13八、秩序维护员服装使用要求……………………………..14九、巡查员岗位职责…………………………………………..15十、秩序维护员请销假制度……………………………..…16十一、秩序维护员考勤制度………………………….…….16十二、消防控制室管理制度…………………………….….17十三、消防控制室值班员职责…………………………….18十四、每日防火巡查内容……………………………………19十五、防火检验内容…………………………………………19十六、小区车辆停放、出入管理要求……………….…20十七、地下停车场管理制度…………………………….…22十八、停车场安全管理制度……………………………….23十九、地下停车场消防安全管理要求…………………..25二十、车辆收费人员管理制度…………………………….26二十一、车辆无偿制度……………………………………....27二十二、车辆月租智能卡管理要求………………….…..27二十三、相关规范小区交通秩序通知………………..28二十四、停车场特殊事件处理程序………………………30二十五、各类突发治安事件处理程序…………………...32二十六、秩序维护员考评管理措施（暂行）………….34二十七、稀土物业秩序维护员常见情况应对方法……37秩序维护员礼仪规范及文明用语一、秩序维护员礼仪1、概述：礼仪是秩序维护员文明行为道德规范和标准，是秩序维护员生活行为规范和待人处事准则，是对秩序维护义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面具体要求。是秩序维护员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵外在表现。它不仅是衡量秩序维护员道德水准高低和修养程度尺度而且也是衡量秩序维护队伍精神文明建设关键标志。所以秩序维护礼仪不仅代表秩序维护员个人形象，更代表秩序维护队伍整体形象，是秩序维护服务业赢得声誉和用户信赖具体条件。2、特点（1）秩序维护礼仪以个人为支点。（2）秩序维护礼仪以尊敬为标准。（3）秩序维护礼仪以修养为基础。（4）秩序维护礼仪以美好为目标。（5）秩序维护礼仪以长远为方针。3、秩序维护员行为举止秩序维护员行为举止表现是秩序维护精神风貌和素质修养，也是秩序维护人员职业道德规范具体要求：（1）值勤中和人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。（2）坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。（3）站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一个轻松自然感觉，表现出保安雄姿。（4）行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前前进，步伐应自然稳健。（5）谈话自然，秩序维护员不管在任何场所谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。4、秩序维护员仪容卫生（1）服装要整齐，穿着要合体、衣领、袖口要保持洁净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。（2）上岗执勤着装规范，执勤时必需按要求着制服，佩戴好武装带、预防器械和帽徽、肩章、领花、胸卡；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必需内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。（3）注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要常常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火严禁和公共场所吸烟。（二）物业管理常见礼貌用语1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很快乐认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您帮助”等3、致歉语：打搅对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等4、接收对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等5、离别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等6、忌用语：“有病呀”“喂”、“不知道