/NUMPAGES6客户服务中心工作手册（拟定）一、目的确保及时、准确的了解客户信息，为客户提供更加优质的服务，不断提高物业管理服务质量。二、适用范围适用于客服部对客户信息的管理和控制。三、客户服务中心客户服务中心客服专员2名四、客服专员工作职责负责《维修任务单》的统一保存、发放及控制。负责前台日常工作和客户信息接报管理工作，协调各部门及时解决接报问题，跟进处理结果并上报。统计客户投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关领导或部门，并负责跟进处理结果并上报。每日结清工程报修单、客户投诉意见登记表，掌握未完工单、登记表的进展情况并上报部门。本部门文件资料分类整理、部门文案处理。完成领导交办的其他工作。五、要求（一）客服专员自身素质要求1.仪容仪表整洁，热情大方有礼。2.电脑操作熟练。3.服务意识强，有良好的职业道德。4.熟悉公司有关HYPERLINK"http://www.fdcew.com/"\t"_blank"物业管理常识，熟练掌握园区客户及园区周边有关信息资料。（二）客服专员工作要求1.制服穿着、饰品穿戴要符合公司有关要求，不得浓妆、不得异形怪发。2.坐姿端正，不做与工作无关之事，不吃零食等，不得与员工或其它人员在前台大声喧闹和闲聊，上班不得打瞌睡、擅离职守。3.接听电话严格按照部门规范文明礼貌用语执行，不说粗话，不说脏话，电话记录填写清晰完整。接待客户时要面带微笑。4.有人到访时，应立起身，主动使用规范用语问候来人。5.做好客户接待工作，如引坐，沏茶，通知被找领导或员工等，做到热情周到，彬彬有礼。6.接待客户时，要认真询问来访的原因以及会客登记之后方可准其进入。7.对客户的投诉或疑问要细心听取，耐心解释，或备录在案，准确的转知有关部门。8.要善于控制自已的情绪，对客户的刁难或取闹要冷静清醒，解决不了的问题可联系HYPERLINK"http://www.fdcew.com/hypx/List_187.html"\t"_blank"保安人员或领导处理，不得与客户相互吵闹对骂。9.做好上级领导临时交办的其他工作。六、客服中心工作流程（一）客服接待及电话服务信息流程1.客服专员提前5分钟到岗，按规定着装，精神饱满，面带微笑。2.电话铃响三声之内拿起电话，并说“您好，物业客服中心”。3.认真聆听客户电话，客户讲完后须向客户重复一遍以示确认。如有未听清楚的事项，要请客户重复一遍，确认后将客户来电内容记录在《电话记录表》上。4.对客户提出的意见和建议要表示感谢，并等客户挂完电话后，才能将电话挂上，以示礼貌。5.根据客户的来电内容进行处理：客户咨询，能当时解答的应及时给予解答，不能及时解答的应留下客户姓名、联系电话，问清楚后及时给予回复；客户报修转入报修处理流程，客户投诉转入客户意见、投诉处理流程。6.接待来访客户时，要求来访人员填写《会客登记表》，并问明来访客户公司名称、姓名、来访事由、被访人姓名、是否有预约等事项后，分别情况处理。（二）报修处理流程1.内部报修处理流程1）公司内部各部门有需要维修的项目时，须向客服中心报告，由客服中心统一协调处理。2）客服专员接到部门内部报修时，要问清报修的内容及地点，确认无误后将来电内容记录在《工程报修记录》上。3）及时将接报信息告知工程部，并填写《维修任务单》（任务单编号“B-000”打头），通知工程部维修人员持单维修。4）客服专员应于每日17:30以前提醒工程部维修班负责人将当天的《维修任务单》交到客服中心，由客服专员于次日早晨进行分类整理、统计、装订，并在对应的《工程报修记录》上登记汇总。每日上午将《工程报修记录》电子版文件发送客服部、工程部经理，并抄送项目经理、综合管理部经理及物业总监。5）客服专员对未及时返回的《维修任务单》进行跟踪，未完成的任务单报客服部经理。2.客户报修处理流程1）客服专员接到客户报修时，要问明客户公司名称、联系人、联系方式及报修具体内容和地点，记录报修时间，填写《工程报修纪录》。2）报修内容确认后应立即填写《维修任务单》，将接报信息通知工程部维修班负责人，安排人员持单前往维修，客服专员须将以上信息填写在《工程报修记录》中。3）因特殊原因工程维修人员不能及时赶往现场进行维修时，客服专员应向客户说明情况，取得客户同意后与其另行约定维修时间，同时将约定时间通知工程维修负责人进行安排。4）客服专员应于每日17:30以前提醒工程部维修班负责人将当天的《维修任务单》交到客服中心，由客服专员于次日早晨进行分类整理、统计、装订，并在对应的《工程报修记录》上登记汇总。每日上午将《工程报修记录》电子版文件发送客服部、工程部经理，并抄送项目经理、综合管理部经理及物业总监