目录3、服务规范篇…………………………………………………………33.1、餐饮服务与管理知识……………………………………………33.2、礼节礼貌………………………………………………………63.3、餐前准备………………………………………………………93.4、中餐宴会的服务规程……………………………………………10基本服务技能………………………………………………………214、点菜技能篇………………………………………………………264.1、点菜技能基本常识………………………………………………264.2、点菜生程序及要求………………………………………………274.3、点菜技巧及注意事项……………………………………………284.4、推销艺术………………………………………………………284.5、名族饮食习俗文化………………………………………………304.6、菜点知识………………………………………………………315、常见投诉处理方法…………………………………………………346、公共关系…………………………………………………………357、餐饮服务中的为什么………………………………………………368、消防卫生知识篇……………………………………………………39编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE40页共NUMPAGES42页第PAGE\*MERGEFORMAT40页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT42页服务规范篇一、餐饮服务与管理知识经营理念：▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠诚度。品德：教育管理者和员工牢固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未来，品牌的形象靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。▲、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。效命：员工效命于企业、企业效命于社会。▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着，败也是管理者。从严要求管理者，从严管理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸造成大错。▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。创业：创业是我们的现状，创业是我们的前景，要保持创业的心态，创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。1．主动：是指不待外力推动而行动，是一种自觉行为。2．直接成本：是指餐饮业成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本。3．间接成本：是指操作过程中所引发的其他费用。4．餐饮产品包括哪两大类①有形产品：菜品，餐厅装饰，设备②无形产品：服务，卫生。5．什么是领导：①领导是以职权为基础的，领导权利的大小，随着组织机构中职位的高低而变化②领导是以影响力诱因③领导就是率领指导下属去执行上级决策。6．领导工作的步骤应注意那几个方面：①领导决策②合理用人③布置任务④授权⑤检查督导⑥总结提高7．领导用人的观念是：①要有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才，不要怕任何人超过自己②要有识才之渴。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。③要有求才之渴。无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单。④要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。⑤要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。⑥要有育才之术。在用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。8．怎样才能做好领导工作？①有贡献社会的心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。②热爱自己的工作专心致志完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，勇往直前。③有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜任所担负的工