物业管理整体设想及策划方案XX物业是荣获国家一级物业管理资质的公司，在接管xx大厦后将全面导入ISO91：2010/ISO141：1996/OHSAS181：1999三个国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使管理市场化、服务化，使物业保值、增值，让客户满意；设置并实施“五星级酒店”式物业管理服务，为xx百货提供高水平的物业管理服务；结合xx百货物业特点，采用先进的管理手段，有针对性地对清洁、绿化、智能化、设备设施、安全、房屋本体等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是xx物业的使命；通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的商场保卫，提升xx百货整体服务形象，将xx百货打造成为：在片区范围内最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的写字楼；最终目的：保证为xx百货提供高效益、高水平的物业管理服务。第一节管理理念针对xx百货物业特点，结合xx物业管理优势形成xx百货物业管理独特的管理理念。一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，xx物业一旦接管xx百货，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO91：2010/ISO141：1996/OHSAS181：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系，使xx百货的物业管理高起点、高标准、上档次。二、管理理念二：实行“五星级酒店”式物业管理“五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。项目建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。国内有代表性的五星级酒店，除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了酒店服务的高质量。酒店管理和物业管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相似。因此将“五星级酒店”科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴五星级酒店“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据XX百货服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使XX百货顾客得到优质服务享受的同时，也为XX百货良好品牌添光添彩。三、管理理念三：现代创新便捷环保现代：展示现代化、国际化的XX百货形象。创新；塑造进取、创新的XX百货购物气氛。便捷：为XX百货顾客提供便利、快捷的优质服务。环保：树立注重环保的XX百货文化内涵和社会形象。四、管理理念四：制度是根本管理是关键XX百货物业管理处在筹备期间就严格按照公司的质量/环境/职业安全卫生管理体系要求开展各项工作，建立XX百货的各项资料档案、员工培训档案；XX物业管理部会对筹备处包括主任、管理员、员工在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动;定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《安全员守则》、《维修人员操作规程》等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对xx百货各项服务质量达到一流的要求。第二节物业管理定位XX百货作为一种新颖的时尚生活百货，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“五星级酒店”式物业管理服务。构成五星级酒店的五个评定标准是：设备设施评定标准、维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准及宾客满意程度评定标准。XX物业在实施XX百货物业管理中，在五星级酒店的五个评定标准基础上，结合XX物业所实施的ISO91：2010/ISO141：1996/OHSAS181：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准，增加环保标准、职业安全健康标准，并补充CIS内容。一、设备设施标准建议在xx百货原有高档设备设施配套基础上，增加以下配置：1、电梯前室配高档大理石镶嵌不锈钢垃圾箱，内部配环保型高档美观的垃圾箱；2、大堂内配雨伞架、擦鞋机、高档大理石面服务台等。二、维修保养