物业用户服务中心管理手册(全集)住户服务中心管理手册第一章序言为确保业/租户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，立即快捷；服务效果，完好满意。职能管理、协调、监督、公关、服务职能。对住户服务实施和反馈，并提供多个直接服务部门，物业企业对客服务是经过住户服务中心业务程序和服务步骤来完成，是企业和业户之间桥梁，是物业企业窗口，住户服务部工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业企业形象和声誉全部会产生影响。对内各部门帮助、督导、沟通使各部门确保良好工作质量和效率。工作范围负责业/租户之管理和公共地方管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推进业/租户教育，使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业/租户相互间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予业/租户认识。另外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费及业主提供之基础设施。另外，亦要解释相关签署租用协议后，需要办理之手续（如交付协议押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之要求，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。第二章住户服务中心工作第一节关键工作职责第一条职责范围1、全方面负责小区内用户服务管理工作。2、对用户服务各窗口进行督导，天天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思绪，以确保和连续改善服务品质。3、策划组织小区文化活动，配合开发商做好各类销售活动开展；制订年度小区文化活动计划，并组织开展；对各协会活动提供支持；提议成立其它有益协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。4、入住前期帮助做好业主集中入伙工作。5、每十二个月组织一次用户满意度调查，经过对调查结果统计分析，确定物业管理行动关键和业主潜在需求，形成连续改善机制，连续提升用户满意度。6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理企业坦诚交流物业管理中碰到多种问题7、入住成熟后，帮助做好业主委员会筹建工作。8、和业主委员会做好定时沟通工作,并保留相关统计。9、和小区居委会做好沟通工作，做好居委会工作配合。10、用户日常事务接待，用户投诉\提议受理及跟进处理。11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。12、物业增值服务：对业主闲置和投资物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售物业情况向业主或承租人提供房屋健康汇报；建立租售物业分户档案，方便发生协议纠纷时查询帮助业主对出租物业租金收取。13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带开通服务，费用代收代缴服务。14、入住早期做好业主零星入伙工作。15、为业主办理装修手续。第二节提供便民服务第二条无偿服务项目序号服务项目备注01邮件收递——快递服务、邮件收发服务02代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧抢救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)03酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04代办产权、户口服务05代订报刊杂志服务06代订车、船票、飞机票服务。电话预约07水站服务08房屋租售服务09租车服务（代叫出租车）10节日礼品代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)11干洗衣物上门取\送服务12代办煤煤气开户委托设点13代办电话开户委托设点14代办银行开户15代办有线电视开户委托代办16调试电视节目维修班17代订牛奶18代请家教19介绍保姆20组织小区内少儿活动21组织老年活动22组织家庭活动日23组织节日庆贺活动24应急用车第三条有偿服务项目表序号服务项目收费标准备注01家庭派对及礼仪服务（为业主提供场所；每个月对当月过生日业主在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求业主提供包场服务，提供专业策划、组织、场地部署、迎宾礼仪和主持等全方位服务）02出门远行备忘录：1、指定专员定时对其房屋进行通风、清洁、设施养护、水电气安全检验等专题物业服务。2、代为业主提供邮件（包裹）接收和转递服务。3、对远行归家业主回到小区后代为行李接送。由业主提出申请登记后，提供特殊安全防卫服务03清洗排风扇5-10元/次04清洗抽油烟机20-50元/次05钟点家庭服务（日常家务）15元/小时*人06定点长久服务（1小时/天*次）300元/月不含周六、日07定点长久服务（2小时/天*次）450元/月同上08定点长久服务（3小时/天*次）600元/月同上09定点长久服务（5小时/天*次）800元/月同上10长久家庭服