PAGE32PAGE32信访工作业务培训资料汇编二0一四年七月信访接待规范名词解释信访：指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访人：反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。一、来访接待为规范信访工作程序，提高信访工作质量，增强信访工作责任感，更好地体现党的宗旨，维护来信来访人员的合法权益，规范信访接待行为，积极稳妥地化解各类矛盾，切实维护社会稳定，树立信访接待良好形象，根据《信访条例》和有关规定，各级人民政府和县级以上人民政府工作部门要高度重视初信初访，及时就地妥善处理信访事项，防止因受理不及时、办理不到位导致信转访或走访上行。（具体流程见附件1《群众依法逐级走访流程图》）（一）信访事项的提出1.信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：（1）行政机关及其工作人员；（2）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；（3）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；（4）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；（5）村民委员会、居民委员会及其成员。2.对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。3.信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。4．有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。5．信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。6．多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。7.信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。(二)信访事项的受理各级人民政府信访工作机构和其他行政机关对来访人反映的信访事项要逐一登记，在规定期限内决定是否受理，并书面告知来访人。有权处理机关必须向来访人出具是否受理告知书。不属于本机关受理范围的，要指明受理机关。1.登记对信访人到本级机关提出信访事项，本级机关应当首先做好信访事项的登记。登记要做到要素齐全、内容真实、简单、明了、清晰。登记要素包括：姓名、地址（户籍地和居住地一并登记）、身份证号码、x、来访人次、来访时间、反映问题等。反映问题最好以条款式记录。（登记表见附件2）2.接访对信访人及信访事项全面登记后，负责信访接待的工作人员要做好耐心细致的接访工作。在接访时应当做到以下几点：（1）接待人员应态度和蔼，文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒茶水，安排文明整洁场所接待；对老弱病残来访者应尽力提供方便。（2）接待来访要耐心细致，做好记录。认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合相关法律、法规及政策要求的或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向来访人员说明情况，并对其所提出的问题做出详细解答，认真宣讲政策，做好思想工作。（3）接待人员应依据政策，秉公办事。接待过程中必须按照有关政策法规处事，处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，亦不得要求来信来访人员为自己办私事。（4）接待人员应衣着整洁，服饰得体。要举止端庄，实行挂牌接待，公开接受监督。（5）接待人员应执行条例，依法接待。要严格执行《信访条例》，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人要进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。3.受理按照信访条例相关规定，本级机关在收到信访人提出的信访事项，做好登记接访工作后，应当区分情况，在一五日内分别按下列方式处理：（1）有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复信访人；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起一五日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。（2）予以受理的信访事项。对信访人反映的信访事项，属于本机关职责范围内应当予以协调处理的，向信访人出具书面的受理告知书。并按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则和有关规定，分级受理职责范围内的信