质量管理培训质量管理的概念和方法目录§1.质量和质量管理的基本概念2.要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。3.过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。4.产品product过程的结果。有以下四种通用的产品类别①服务（如运输）②软件（如计算机程序、字典）③硬件（如发动机机械零件）④流动性材料（如润滑油）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。5.组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。安排通常是有序的。组织可以是公有的，或是私有的。6.顾客customer接受产品的组织或个人消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方顾客可以是组织内部或外部的7.供方supplier提供产品的的组织或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内部的或外部的。在合同情况下供方有时称为“承包方”。8.相关方interestedparty与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。9.合格（符合）conformity满足要求10.不合格（不符合）nonconformity未满足要求11.缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。12.预防措施preventiveaction为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施一个潜在不合格可以有若干个原因采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。13.纠正措施correctionaction为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施一个不合格可以有若干个原因采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。14.纠正correction为消除已发现的不合格所采取的措施纠正可连同纠正措施一起实施。返工或降级可作为纠正的示例15.顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。16.质量方针qualitypolicy由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。17.管理management指挥和控制组织的协调的活动18.质量管理qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列活动。19.体系system相互关联或相互作用的一组要素20.管理体系managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系、或环境管理体系。21.质量管理体系qualitymanagementsystem在质量方面指挥和控制组织的管理体系。22.质量特性qualitycharacteristic产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。顾客的需要是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性质量特性有些是可以定量的，有的只能定性。质量特性通常可分