房地产销售规范流程（1）电话及客户接待流程一、轮值制度来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值业务员正在接待其它客户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待安排）二、销售流程（简化流程）接待客户带客户参观样板房带客户参观会所了解客户具体选购单元深入洽谈（表单:来访客户登记表、贵宾推荐书）诚意保留（按规范填写购房《保留书》、折扣申请表,并到财务处交款）成交（按规范填写认购书，并到财务处交款）签约（预约客户：：并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定）办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）付清全部楼款、及进户费用，入住（2）客户接待规范及礼仪接听电话礼仪一、处理接听电话----接听电话礼仪纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼,令对方觉得自己重要。早上好!xxx,请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？二、对来电查询客户进行电话销售称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。予顾客体贴的服务,令顾客亲临现场。(3)迎接客户一、基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待。通过随招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。(4)介绍产品一、基本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、投资重点等)。二、注意事项侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。(5)购买洽谈一、基本动作倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。向客户推荐户型：：时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。带看样板间一、基本动作介绍中强调项目的优势(见答客户问)。让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。尽量多说，让客户始终为你所吸引。暂未成交一、基本动作将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再次约定时间。送客至大门外或电梯间。二、注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况,采取相应补救措施。填写客户资料表一、基本动作无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写重点：客户的联络方式和个人咨询资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因。3"艮据客户成交的可能性,将其分类为：A.很有希望/B.有希望/C.一般/D.希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项客户资料表应认真填写,越详尽越好。客户资料表是销售员的聚宝盆,应妥善保存。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。客户追踪