编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE83页共NUMPAGES83页第PAGE\*MERGEFORMAT83页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT83页立雪大酒店（中国华电集团公司教育培训基地）立雪大酒店管理操作规范目录第一章前厅部管理操作规范一、礼宾服务规范………………………………………………（4）二、客房预订服务规范…………………………………………（5）三、总台接待服务规范…………………………………………（8）四、接待服务工作的管理与技巧………………………………（11）五、委托代办服务的工作内容…………………………………（13）六、前台收银工作的内容………………………………………（16）七、前台收银服务规范…………………………………………（18）八、叫醒服务与服务程序……………………………………（20）九、接待预订房客入住服务规范………………………………（21）十、散客入住登记管理规范……………………………………（22）十一、团体入住操作管理规范…………………………………（23）十二、受理客人转房服务规范…………………………………（24）十三、坏房及无法分配房管理准则……………………………（25）十四、总台客用保险柜安全使用管理制度…………………（26）十五、房间钥匙管理制度………………………………………（27）十六、前台规章制度……………………………………………（28）第二章客房部管理操作规范一、客房卫生标准管理…………………………………………（29）二、客房部安全服务规范………………………………………（36）三、客房服务中常见问题处理…………………………………（38）四、楼层客房安全管理规范……………………………………（40）五、客房布草管理制度…………………………………………（41）六、日常用品管理规定…………………………………………（42）七、客房检查制度………………………………………………（43）八、会议接待服务程序…………………………………………（45）第三章餐饮部管理操作规范一、餐厅安全服务规范…………………………………………（47）二、餐厅卫生规范………………………………………………（49）三、餐厅迎候服务规范…………………………………………（51）四、餐前服务规范………………………………………………（52）五、服务中特殊情况的处理……………………………………（54）六、餐厅送客服务规范…………………………………………（56）七、自助餐服务规范……………………………………………（57）八、餐厅服务规范………………………………………………（59）九、宴会受理、布置与检查规范………………………………（61）十、餐厅收银管理规范…………………………………………（62）十一、餐后清洁整理规范………………………………………（64）十二、点菜服务操作规范………………………………………（65）十三、厨房员工管理规范………………………………………（66）第四章保安部管理操作规范一、保安部工作管理制度………………………………………（68）二、发生火灾时组织自救操作规范……………………………（70）第五章人事管理制度一、员工考核制度………………………………………………（73）二、质检小组工作制度…………………………………………（75）三、质检小组检查内容和评分办法……………………………（76）四、培训管理制度………………………………………………（79）礼宾服务规范迎宾接待员，代表培训基地向所有抵离宾馆的客人致意并提供相应的服务。其迎宾服务规范如下：1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。2、为上下车客人开关车门，下雨天为上下车客人撑伞。3、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。4、配合保安员确保宾馆门前的交通畅通，做好门前的安全保卫工作。5、应始终保持旺盛的服务热情，为宾馆树立良好的形象。客房预订服务规范1、来店预订服务（1）查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看房态确认能否接受预订。（2）礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。（3）客人填好后，服务员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。（5）客人离开后，将订房人情况输入电脑存档。2、电话订房服务（1）服务员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是宾馆总台。（2