编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE42页共NUMPAGES42页第PAGE\*MERGEFORMAT42页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT42页王子酒店二期培训课程王子酒店箴言赢家与输家赢家--永远是答案的一部分输家--永远是问题的一部分赢家--永远有一个计划输家--永远有一个借口赢家--常说：“让我来帮你做”输家--常说：“那不是我的事”赢家--总是看到每个问题的答案输家--总是看到每个答案的问题赢家--常说：“可能很困难，但希望很大”输家--常说：“可能有希望，但困难重重”前言——致员工你的老板并没有聘用你，也没有雇佣你，他只是给了你，一个舞台，一份工作，一个生存的空间，本来是他自己事业的一部分。你是他的事业伙伴，是他的家庭成员，而绝对不是他的打工仔。尽善尽美的完成任务，这是老板的需求，是你所在的组织的需求，也是你自己的需求。因为你是在为你自己工作。你应该郑重承诺：努力工作！你应该以良心和人格去付诸行动。你要善待你的老板，理解他，敬爱他，支持他，信任他。和他站在同一立场，和他保持同一方向，象对待你的兄长那样。你要自信，你要勇敢面对自己的失误，切勿为自己寻找借口和理由。你要用最完美的业绩，去让你的老板感到欣慰，让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。专用术语三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、让电梯（楼梯）三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。五声：顾客进店有迎声；顾客询问有答声；顾客帮忙有谢声；服务不周有歉声；顾客离店有送声。五心：老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童顾客要关心；对一般顾客要热心；对不好意思开口的顾客要细心。五个一样对陌生与熟悉的人一样；对本地和外地的客人一样；领导检查与不检查一样；对消费少的与消费多的客人一样；工作闲时与忙时一样。六服务主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。十个一点嘴巴甜一点、2、脑筋活一点、3、动作快一点、4、效率高一点、5、做事多一点、6、理由少一点、7、度量大一点、8、脾气小一点、9、说话轻一点、10、微笑露一点服务流程服务流程及文明用语一、接待员服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。引领客人至鞋吧。服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！（请问您是本店的会员吗？）请问您几位？有预定过房间吗？2、鞋吧男宾2位女宾2位！请接待！3、请这边换鞋。4、拿好您的手牌,洗浴这边请，祝您洗浴愉快!6.贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果，请您配合我们到寄存中心（收银台或鞋吧）寄存，谢谢您的合作!不好意思！（不洗浴、找人）7.贵宾您好，请问您有什么需要吗？8.您是要找人吗？9.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票!10．贵宾对不起，您要找的***暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。（转帐、离店）11.贵宾您好！休息好了吗？请问您要买单吗？12.请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转帐手续！13.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。14.贵宾您好，转帐手续已办好，请这边换鞋。15.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临!注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。二、收银员服务流程：与迎宾员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记。结账时尽量（快、细、唱）祝客人洗浴愉快。服务用语：（买单）1、您好！请问您买单吗？请出示您的手牌，您是会员卡结账还是现金结账？2、您核对一下消费项目（我再为您按优惠的价格进行二次核对，做到客人明确消费后结账）。3、您用卡（优惠券或现金打折后的）消费为180元!收您200元找您