银行客户关系的维护与管理前言银行是依法成立经营货币的金融机构，对客户存放在银行的货币资金具有法律保护效力，深得客户依赖。但随着银行经营模式和社会资金管理方法多样化，客户对单家银行的依赖程度也随之降低。如我国，在改革开放前资金管理方式主要依赖于中国人民银行，但随着银行经营模式的转变因，改革开放后打破政府创办银行的垄断局面，允许全国性股份制商业银行、合资银行、城市商业银行和农村商业银行在内陆创办和发展，使客户对单家银行的依赖度降低。随着我国电子商务模式出现，更多的客户开始选择电子商务平台进行资金管理，如小客户选用余额宝、理财通等方式代替银行进行活期资金管理，其中余额宝的客户量在2017年已达3.25亿，在这更加降低了客户对银行的依赖度，迫使银行在竞争客户上面临更大的压力。银行被依赖的客户量缩减，效益必然受到影响，因此与客户如何长期良好的关系是其必须解决的问题。银行与客户建立长期的关系，必须首先解决银行客户关系维护和管理上存在问题，如提高客户对银行的服务态度满意度、银行新推广业务的信任度和在银行办理业务便捷度等。基于此，本文将从客户需求角度出发，了解银行客户关系的维护与管理存在问题，分析影响银行客户关系的维护和管理的因素，提出银行客户关系维护与管理的科学方案。1银行客户关系的维护与管理中现代化经营理念不强1.1银行客户关系的维护与管理中现代化经营理念不强目前银行的经营理念更新滞后于客户的需求，是其发展的极大阻力。银行由于在经营理念上不从客户需求的角度，进行客户关系的维护与管理，致使客户对银行推销产品的信赖度不高。客户因职业、年龄和生活环境等不同，理财观念和方式存在很大的差异。农民和上年纪的退休人员因知识背景的限制，一般理财方式比较保守和承担风险能力较差，所以在购买银行理财产品上会存在犹豫心理。银行为了在这个群体里开发客户销售银行产品，必须对此类群客户信息进入深入分析，并不是盲目的直接向客户推销产品，只注重强调产品的效益，让其认为银行推销产品的人员只注重利益，致使其对银行推销产品产生了抵触情绪。针对此，银行的现代化经营理念必应注重注意收集客户信息，根据客户需求推销相应的银行产品。银行可以通过与客户交流、解答客户咨询和客户留存银行的信息，了解客户的需求。在金融机构联网的情况下，银行柜台办理的业务大多数被网上银行取代，这样银行柜台办理业务的客户也越来越少。但现阶段离退休人员和农民的业务办理仍在柜台，因此银行工作人员与其直接交流，就是银行了解他们需求的最好途径。通过交流，了解其理财方式和承受风险能力，并依据其需求提供一些可购买的理财产品的详细建议，如理财产品的风险、收益、期限和购买方式等。但据笔者调查，银行主要注重吸收这类客户的存款，如某县农商银行，通过关系和区域限制吸纳更多的农民客户在其银行存款，在客户办理业务时很少通过交流给客户的理财方式提供建议，因此客户银行的业务认识存在很大的局限性。这说明某些银行在客户关系的维护和管理上，依旧采用传统模式，而没有发挥主观能动性开发客户或吸纳更多的客户从而十分重视银行经营管理，而忽视银行客户关系的开发和长期维护，在推销产品上受阻。在银行竞争压力不断递增的背景下，银行不转变经营理念，银行与客户的关系必然受到影响，并降低银行客户量，而降低效益。1.2银行服务态度观念需要不断提升个人或公司客户的账务管理主要由银行管理，因此其需要与银行建立长期的关系，但因银行种类过多，致使其在选择银行时花费精力较大。客户为节省时间，一般通过业务咨询的方式，结合银行工作人员的业务熟练程度和接待客户热情态度，选择满意的银行管理自己的账务。银行服务态度在银行客户关系的维护与管理观念起着如此重要作用，因此银行一直需要根据客户需求，不断转变服务态度，但是银行在这方面的工作仍然存在滞后性。在21世纪10年代以前，客户因理财方式保守，大部分资金由银行管理，这种背景下的银行工作人员竞争压力小，收入稳定且高，客户对其的依赖度高，他们的姿态表现的很高傲，对客户的服务态度质量很差，如在为一般客户和VIP客户办理业务时，银行工作人员的服务态度有明显区别。笔者深有体会，曾经在某市邮政储蓄办理业务时，发现一般客户在办理业务时需要排很长的队，且咨询业务时表现银行工作人员表现厌烦的态度，而VIP客户可以插一般客户的队办理业务，而且为其服务的银行工作人员态度相当热情，至此笔者很少选择邮政储蓄银行办理业务。在当今，客户选择理财方式众多和网上银行出现的背景下，银行的工作效率和服务态度成为客户主要考量的因素。针对此，银行为吸纳更多的客户在工作效率和服务态度均有所提升。如采用智能排队叫号机和专设VIP窗口解决了VIP客户插队问题，设置自主存取况系统减少柜台办理业务量，通过提供座椅和网络缓解客户等待时的焦虑和安排值班经理为客户解难答疑等。这种态度