电力投诉心得体会(汇总15篇)心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。我们应该重视心得体会，将其作为一种宝贵的财富，不断积累和分享。下面我帮大家找寻并整理了一些优秀的心得体会范文，我们一起来了解一下吧。电力投诉心得体会篇一顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题，因为任何出现的服务失误都可能引起顾客的投诉，而如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系;不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件仍屡次出现;不少饭店的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，逐级上报，导致投诉处理不及时;解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够，失去了一批忠诚顾客。有些顾客在向部门投诉无果后，投诉上至总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范地对顾客投诉进行管理。二、顾客投诉管理循环链分析投诉管理不应治标不治本，像消防员一样哪有火情就去哪灭火，而是应从“避免服务失误，争取第一次做对”的事前预防阶段开始，到平复顾客心情、接受确认投诉阶段，到快速行动、平息处理阶段，到反馈总结、向顾客学习阶段，再到事前预防阶段，前后阶段相互衔接，形成一个闭合的顾客投诉管理循环链，不断循环往复。1.未雨绸缪阶段――避免和预防服务失误预防服务失误形成零缺陷文化，保证“第一次就把事情做对”对饭店服务至关重要。虽然投诉不可能完全消除，但预防是关键。饭店的目标是让每个顾客满意，寻找改善服务的方法，通过培训，让员工充分理解顾客利益对饭店的价值，做好时刻为每位顾客提供超前式的优质服务，尽可能减少顾客的不满，提高顾客忠诚度。(1)管理层的三项措施。管理层应重点加强对文化氛围的营造、服务人员的培训和授权上。措施一，通过灌输饭店服务宗旨和服务理念，营造零缺陷服务文化和正确认识投诉、善待顾客投诉的企业文化，企业应鼓励顾客投诉，服务人员应正视投诉;措施二，注重提高员工的综合素质，有计划地对进行员工培训，提高员工凝聚力和满意度;措施三，要明确职责，合理分工，培养员工的责任心，适当授权，让不同层面的员工知道自己的工作权限，特别加强一线员工的授权力度，采取首问责任制，由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决。(2)服务人员的五项修炼。服务人员要内外兼修，进行五项修炼。修炼一，树立正确的服务理念，真心关注、关爱、关怀顾客;修炼二，善于揣摩顾客心理，学会察言观色;修炼三，磨练内功，塑造良好的专业素养;修炼四，苦练外功，注重外在形象、谈吐与举止，保持良好的修养;修炼五，努力进行服务创新，争取“第一次就把事情做对”，不给顾客投诉的机会。2.接受确认阶段――平复顾客心情(1)接受投诉。如果投诉在服务传递过程中发生，要迅速受理，充分补救，绝不拖延;若投诉在服务完成后发生，要充分估计解决问题需要的时间。投诉处理的目的不仅仅是避免给饭店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回顾客的信任，赢得更多的忠诚顾客。(2)倾听投诉。投诉问题不论大小，都应耐心、冷静、仔细地倾听，表现出对客人的礼貌、尊重，给顾客一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，让客人慢慢平静下来，同时可以不断点头说：“嗯”，不要让顾客觉得是在敷衍他。在倾听后，要充分的道歉，真诚地说：“对不起”。顾客的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延。(3)记录确认。在倾听的同时，要认真填写好投诉记录单。写清客人投诉的要点、细节，并适时复述，感谢他们对饭店的关心与支持，以缓和客人情绪。然后重复顾客叙述的情况，告诉顾客，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。3.平息处理阶段――快速行动(1)追本溯源，分析投诉原因、归纳投诉类型。顾客投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上。以饭店餐饮为例，硬件投诉包括餐厅实体环境设施上不完善、有故障、设计不当，所提供的产品不能满足顾客的基本期望或超出顾客容忍区间，如顾客发现桌布或餐具上有灰尘或污渍;没有给客人提供足够的菜式以供选择等等;软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对顾客需求反应的不及时以及服务意识和服务技巧上不到位，如客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼、装束不整齐、欠缺礼貌用语等等。根据分析不同类型的投诉，对顾客投诉的问题进行调查，找出原因。如果顾客投诉的是食物不卫生、变质、有异味、异物等问题，饭店应立即派人到用餐现场了解情况。(2)提出解决方案，并及时上报。根据问题产生的原因，在充分征求顾客意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案告知顾客。对难以处理的问题或超出受理人员