xx汽车特约维修服务管理手册目录售后服务管理程序售后服务管理部工作步骤控制图特约维修单位建设审批程序附：质量保修业务代理协议书附：特约维修服务协议书特约维修单位建设标准特约维修单位评审措施特约维修单位工作标准保修步骤控制图保修结算步骤图新车报到实施细则强制订点保养实施细则保修要求《保修申请单》填写标准《保修结算单》填写标准维修工时定额标准故障部位代码表故障模式代码表故障原因代码表特约维修单位考评措施XX汽车售后服务管理程序1、目标：经过规范XX汽车产品售后内容和工作程序，达成市场需求及用户对XX汽车服务需求，实现服务承诺目标。2、范围：本标准适适用于XX汽车企业对用户服务过程控制。3、职责：3.1.售后服务部：XX汽车管理售后服务职能部门，负责XX汽车售后服务工作计划、组织、实施、协调、考评和汇报。3.2.特约维修单位：XX授权且协议使用期内代理XX汽车保修业务单位，向用户提供XX汽车培训及技术支持，提供XX汽车配件。4、管理内容：4.1.特约维修单位设置控制，参见《特约维修单位建立标准》。4.2.售后服务工作组织和实施控制。4.2.1特约维修单位服务工作组织和实施：XX特约维修单位是和XX汽车有协议约定代理XX企业保修服务业务合作单位。依据协议要求及《特约维修单位管理手册》开展工作，负责XX汽车新车检验、强制保养及代理当地XX汽车保修工作，并将服务结果立即向XX汽车售后服务部反馈。4.2.2向用户提供培训及技术支持、配件供给。4.2.3XX特约维修单位接到用户质量投诉后，依据具体情况按《特约维修手册》要求及XX企业授权妥善处理，平息用户埋怨，做好优质服务工作。超出特约维修单位权限时，特约维修单位要立即向XX企业售后服务部请示。4.2.4特约维修单位技术力量限制不能立即处理问题时，特约维修单位要立即向XX企业申请技术支持或派人指导。4.2.5组织、协调、统筹管理片区售后服务工作开展，按企业要求实施企业建立特约维修单位计划或提议撤消XX特约维修单位，合理布局XX特约维修网点。4.2.6管理片区内特约维修单位保修业务，对特约维修单位保修工作进行必需指导，监督特约维修单位调拨配件使用情况及回款情况。4.2.7督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必需政策性索赔，责任人员需对政策索赔原因写出书面说明，报售后服务部立案。4.2.8接到用户质量投诉，XX企业服务人员依据实际情况向用户作说明解释工作，协调由当地特约维修单位直接进行处理，必需时经过售后服务部利用SAP系统对部分车辆档案进行查询，妥善处理用户投诉，对于服务站不能处理问题必需立即介入，避免矛盾激化，依据企业要求，在权限范围内妥善处理用户埋怨。4.2.9按企业要求做好信息反馈企业，重大问题或关键质量信息，要立即向售后服务部信息员反馈。4.3.1按《特约维修单位工作手册》要求处理保修故障件。4.3.2售后服务部依据企业质量方针，售后服务战略及市场需求，制订XX汽车售后服务方针、政策、年度计划工作目标。4.3.3搜集企业产品质量信息，利用SAP系统为企业相关部门提供信息报表，为企业产品连续改善，开发新产品提供可靠实用信息。4.3.4处理用户投诉：（1）XX企业售后服务部是管理XX企业售后服务工作职能部门，协调相关部门，确保XX售后服务工作立即有效。（2）售后服务部信息员是企业对外售后服务窗口，接收用户投诉电话等投诉信息，信息员收到信息后要作好统计，收到各车辆信息要立即正确录入到SAP系统中，对于发生质量投诉，能解释或指导处理问题立即处理，不能立即处理，介绍用户到就近特约维修单位处理或移交售后服务部。（3）售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部依据情况，协调相关部门和配套厂家共同处理。4.3.5售后服务部对XX企业配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、审核、依据企业相关要求对调拨配件频次进行考评。4.3.6XX企业售后服务部负责对售后服务人职员作考评，以检验售后服务人员各项工作指标完成情况，服务是否立即有效，调拨配件使用情况，立即阻止服务工作中漏洞及微弱步骤，适时作以调整，搞好售后服务工作。4.3.7根据XX企业售后服务部计划、组织对特约维修单位考评，并将依据考评结果实施对特约维修单位奖惩。4.3.8XX企业售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对服务人员及特约维修单位XX判定员进行培训。4.3.9对特约维修单位为XX汽车实施质量保修、新车报到、强制订点保养发生费用进行有效结算，结算员对多种单据进行复核。依据单据内容在SAP系统中创建服务通知单，同时向财务部门开据“付款申请单”实施结算。4.3.10为二次索赔提供依据，在XX汽车发生质