物流与供应链管理考试重点知识点第一章1.物流的定义和含义、活动要素和分类定义：即物品的流动，指物品从供应地向接收地的实体流动过程，是运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。物流的四个含义：1.物品物质实体的流动，实物形态的转移；2.有方向的流动，供应地-接收地；3.包括运输、搬运、存储、保管、包装、装卸、流通加工和信息处理等基本功能活动；4.包括空间位置移动和形态变化。2.供应链的概念和构成概念：供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。构成主体：由供应商、制造商、销售商和用户组成其中有个处于核心地位的企业，称为核心企业。3.供应链管理的思想、概念和特点基本思想-理念：横向一体化思想-强调核心竞争力战略联盟思想：非核心业务外包，资源外用；不求所有但求所用；借鸡生蛋1/18物流与供应链管理考试重点知识点竞合思想：合作性竞争，既竞争又合作顾客满意度思想：最大化顾客满意度为目标集成思想：物流、信息流、资金流、工作流和组织流借助信息技术实现管理目标更加关注物流企业的参及概念：从供应链整体出发，管理上游供应商和下游销售商及客户，以更低的成本传递给客户更多的价值。特点：4R：快速响应、弹性、可靠性、关系4.物流及供应链管理的价值优势价值优势：向消费者提供产品或服务的附加值或差异性产品附加值：快速供应、质量可靠、个性化满足服务附加值-利用服务进行竞争1.及客户建立良好关系-客户关系管理（）2.更好地开展销售服务5.客户服务成为产品增值新源泉的理解科技进度及应用，使得产品在技术上具有趋同性，越来越多的市场成为“质量的功能上的无差异商品市场”；改善服务水平，吸引更多顾客，成为竞争的重要法宝；优良的“客服”表现为5R：在正确的时间、正确的地点、以正确的条件，将正确的商品送到正确的顾客手中本书将“客服”简单地定义为时间和地点的一致性，即产品只有在正确的时间和被要求的地点到达客户的手中，该产品才有2/18物流与供应链管理考试重点知识点价值。优良“客服”的另一表现是：服务管理的一致性和高标准。第二章1.客户价值及其影响因素定义：发生在购买活动或相关行为之后的总收益及所发生的总成本之间的差别影响因素:质量、成本、服务、时间2.客户服务及其构成要素定义：在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。构成要素：交易前要素、交易中要素和交易后要素3.客户服务对市场营销和客户维持的重要性1客户服务对市场营销的影响：1)生产商或零售商的缺货费用巨大2)为减少或消除缺货，生产商或零售商需要反应迅速的供应商3)物流及客户服务对市场营销效益的影响市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响，四者之间的关系是：消费者特权×客户特权×供应链效率=市场营销效益2客户服务及客户保持获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值3/18物流与供应链管理考试重点知识点通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势客户服务是产品价值增值的来源周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度忠诚的客户能降低交易成本，是零成本的广告员4.服务细分的概念及步骤概念：划分客户群，根据客户需要的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。三个步骤：找出客户认为的客户服务的关键因素（划分的指标）设定客户服务要素的相对重要性（指标的权重）根据服务需求相似性，划分客户群5.物流及供应链管理的目标在保证供应链总成本增加较少的前提下，按客户要求提供服务；能够用持久的、成本效益高的方式达到较高的“服务完美度”。（简言之：按照一定水平为客户服务）6.订单完美率及其计算完美订单企业完全满足了客户的服务需求完美订单率企业完全满足客户需求的比例完美订单率=订单的（准时率×完成率×无错率）7.“80/20”法则的含义根据意大利经济学家帕累托提出“80/20”法则，即大约20%的客户提供企业利润的80%，大约80%的服务成本将作用于20%的客户。4/18物流与供应链管理考试重点知识点第三章1投资回