宁波辖区证券业服务水平现状调研报告为进一步了解投资者对宁波辖区证券经营机构的客户服务水平的评价，协会于10月份设计了《宁波辖区证券营业部客户服务水平调查问卷》，通过协会网站以网络匿名调研形式于11月中旬完成了数据采集工作。网上调查共收到面向证券投资者《宁波辖区证券营业部客户服务水平调查问卷》数据400组，其中有效数据387组，有效率为96.75%。一、宁波辖区证券投资者现状概述截至2011年10月底，辖区各证券营业部共有资金户888332户，比去年年底增加了8.92%。本节将从投资者的年龄、性别、学历、户籍、职业以及投资年限等6个方面分析投资者的现状。第一，辖区证券投资者以40岁以下的青年人为主，其中，25岁以下的投资者占总投资者人数的16.28%，25-40岁的投资者占55.3%；此外，40-55岁的占19.38%，55岁以上的占9.04%。第二，辖区证券投资者中，男性占比59.17%，女性占比40.83%。同时，辖区证券投资者的主力军还是宁波市本地居民，其占总投资者人数的81.65%，而且宁波市外、浙江省内的投资者占比10.34%。第三，从投资者的学历结构看，呈现高中、专科、本科三足鼎立的现状；其中，高中学历投资者占26.1%，专科学历占32.56%，本科学历占38.5%。同时，投资者的职业结构中，公司及企业员工占48.06%，是辖区证券投资的核心队伍；公司及企业管理者占12.4%，个体户占11.89%，其他职业占9.04%，下岗及退休人员占8.79%；看来辖区证券投资者的职业结构相对较为分散。第四，辖区证券行业以2006年以后入市的投资者居多，其中，投资年限在2年以内的占28.68%，2-5年的占41.09%。另外，5-8年的占13.43%，8年以上的占16.8%。图1.1辖区证券投资者年龄结构图1.2辖区证券投资者性别结构图1.3辖区证券投资者学历结构图1.4辖区证券投资者户籍结构图1.5辖区证券投资者职业结构图1.6辖区证券投资者投资年限结构二、辖区证券行业的服务水平与能力分析本节从投资者选择证券营业部的出发点与渠道、证券营销人员的服务水平以及证券营业部的服务水平等3个方面进行分析。（一）投资者选择证券营业部的出发点与渠道首先，辖区证券投资者选择证券营业部的出发点主要集中于品牌形象、经营实力以及服务水平，辖区近一半的投资者在选择证券营业部时是出于这三方面因素的考虑。同时，熟人因素、交通便捷度以及产品满意度也是投资者在选择证券营业部时不容忽视的因素，其分别占比35.92%、28.68%以及28.68%。其次，在选择证券营业部的信息渠道方面，亲朋好友介绍、营销人员介绍以及网站是投资者选择证券营业部时首要的3种信息来源，分别占到了58.14%、34.88%以及30.75%。此外，有25.06%的投资者选择证券营业部是因为报纸、电视等信息渠道的影响，21.71%的投资者是由于受到证券营业部位于居住地附近的影响。第三，在投资者所看中证券营业部服务内容的调查中，分别有56.85%、45.48%的投资者看中的是所在证券营业部的服务人性化与服务热情；44.19%的投资者是基于网上交易安全性好的因素，41.09%的投资者是因为所在证券营业部及时准确的投资建议。图2.1辖区证券投资者选择证券营业部的出发点（多选题）图2.2辖区证券投资者选择证券营业部的信息渠道（多选题）图2.3辖区证券投资者看中证券营业部的服务内容（多选题）（二）辖区证券营销人员的服务水平营销人员服务水平是证券经纪业务开展过程中的关键环节。在对辖区证券投资者的满意度调查中，93.8%的投资者对证券营销人员的服务持满意态度；其中，非常满意的占36.69%，满意的占31.51%，基本满意的占23%。同时，对营销人员服务持不满意态度的投资者进行进一步调查发现，47.23%的投资者不满意的是营销人员缺乏及时准确的投资建议；18.3%的投资者认为营销人员专业知识与业务不熟练是令其不满意的原因。图2.4辖区证券投资者对证券客户经理的服务满意度图2.5辖区证券投资者对证券客户经理不满意的地方（三）辖区证券营业部的服务水平据调查统计数据显示，95.61%的投资者对辖区证券营业部的服务持满意态度；其中，35.92%的持非常满意态度，32.04%的投资者为满意，27.65%的投资者为基本满意。同时，进一步分析投资者对证券营业部服务不满意的地方，发现网上交易安全性差或网速慢占20.56%，营业部交通条件差占12.1%，现场交易条件落后占11.29%。此外，针对目前辖区各证券营业部推出的"每日短信投资策略"，本次调研也对此进行了分析，16.28