销售中心物业客户服务手册1.1概述客户服务部负责对购房客户的服务和公共地方的管理工作，是管理中心的窗部门，承担着与客户进行日常感情沟通、提供超值服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、执行管理中心各项管理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的购房环境。1.2客户服务部的主要工作内容1.2.1目的为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。1.2.2适应范围适用于前期营销阶段客户管理服务工作1.2.3工作内容1.2.3.1接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督；1.2.3.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；1.2.3.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；1.2.3.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；1.2.3.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《需用物资申请单》；1.2.3.6每月对接待人员进行一次考核，具体细则见《企业标准》一一小区/大厦管理部员工考核标准。1.2.4记录《物品领用登记表》、《需用物资申请单》2、客户服务人员行为规范2.1客户服务人员仪表要求注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。每天上班前，女同事要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女同事长发应梳或盘起来。保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹大红指甲油。保持鞋的整洁和良好的维护。勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。保持制服整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。每日上班前应仔细检查自已的仪表，如需整理头发或领带到洗手间或客人看不到的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给您一整天的好心情，更会让你得到客人和您周围人的欣赏。2.2客户服务人员行为举止要求塑造一个好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让您的举止象一位绅士或淑女，那么，客人也会象对待淑女绅士一样对待你。工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在袋里。不要在客人面前作出以下举动：挖鼻孔，抠指甲。打呵欠，伸懒腰。（如碰巧做了，应遮住嘴并说：“对不起”）抽烟一边说话，一边看手表。在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼香糖。在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。在客人视线范围内唱歌、吹哨、嘀嘀咕咕。2.2.3.9咬手指甲，搔痒。2.2.4与客人交谈时应注意：集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情。让客人把话说完，切勿打断客人的讲话。把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纲入你的声音中去。勿与客户发生争执。3、接待班长岗位职责3.1严格遵守公司各项规章制度；3.2按照工作要求做好迎宾、水吧、会所前台接待岗位工作；3.3熟悉接待各岗位操作流程和岗位要求；3.4根据各岗位要求，检查接待人员工作情况，纠正员工不规范的行为和举止；3.5根据《员工宿舍管理规定》监督员工遵守宿舍管理规定和搞好内务卫生管理，编排值日轮班表，按时收取宿舍水、电、气费；了解员工思想动态、关心员工工作和生活，适时将员工情况向主管汇报；3.7协助主管组织好员工的业务学习和新入职员工带教工作；3.8编制员工排班表，根据排班检查员工上班情况和打考勤，出现异常及时向主管汇报；3.9服从安排，完成上级交待的其它工作。4、售楼处、样板房迎宾接待岗位职责严格遵守公司各项规章制度；4.2保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；4.3杜绝以貌取人，要一视同仁；4.4对客户、业主要主动、热情、大方服务，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；4.5做好对讲机的规范使用、保管工作；4.6配合管理部各部门做好服务工作及配合销售人员做好销售工作；4.7调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；4.8正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项；4