第一节、沟通的基本原理第二节、项目沟通管理理论第三节、项目冲突管理我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！一、什么是沟通？挖沟使两水相通。——《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”二、沟通四要素主体：发送者和接收者内容：信息（知识、态度、思想、情感等）目的：达成一致的理解媒介：语言、非语言、噪音三、沟通模型四、沟通的类型语言沟通、非语言沟通正式沟通、非正式沟通自我沟通、人际沟通、组织沟通语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通五、沟通渠道（正式）沟通渠道（非正式）沟通渠道（非正式）六、为什么要对沟通进行管理？1、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容现代管理（文化管理）让别人管理自己→自我管理→管理别人2、有效沟通是增强组织凝聚力的有效办法3、有效沟通是解决各种矛盾和冲突的最好办法。理念的准备：知识的准备：心态的准备：和谐、平等、包容沟通的内修与外修沟通的内修：智商、情商、商商三位一体的融合与提升，宏观与抽象，参与悟。沟通的外修：知识、经验、技巧、方式、方法的学习、掌握与运用，微观与具体，传与受。沟通的内修与外修：相互影响、相互促进。封闭式问题请回答以下15个问题,对每个问题回答是与否.根据你自己最近的表现如实填写.1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己对他所说问题的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和看法。以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91~105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.克服不良的倾听习惯（接收者）1、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣2、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息3、过于激动4、失去耐心5、专注事实本身，忽视一般原理与通则6、以人废言7、受外界影响8、思维停留观察的技巧倾听的技巧注意眼神掌握姿勢反复次数聲調高低⑴使用目光接触⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情⑶避免表示分心的举动或手势⑷提问⑸复述⑹避免随便打断对方⑺多听少说⑻使听者与说者的角色顺利转换上向下传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导等平行交流经验、看法、意见、误会等下向上陈述意见、抱怨、批评及有关问题。.尊重而不吹捧，请示而不依赖。主动而不越权意见有差异，先表赞同；意见不同，勿当面顶撞；意见相同，积极反应；简明扼要，突出重点；面带微笑，充满自信。彼此尊重，换位思考；平等互惠，知已知彼；合适时机、合适方式；以诚相待，及时消除误会。多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.你好好的好吗請謝謝對不起1．沟通时机选择不当2．信息不完备3．噪音干扰4．虚饰5．语言词汇问题6．非言语信号问题2024/9/82024/9/82024/9/82024/9/82024/9/82024/9/8项目沟通管理的定义项目沟通管理是包括为确定项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。1、规划沟通管理2、管理沟通3、控制沟通1、规划沟