编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE95页共NUMPAGES95页第PAGE\*MERGEFORMAT95页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT95页2012年版运营部编制目录第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准…………………4第一节什么是礼貌礼仪…………………………………………………………4服务人员仪容仪表规范…………………………………………………5服务人员仪态规范………………………………………………………7服务人员常用礼节规范…………………………………………………10服务人员礼貌用语规范…………………………………………………12第二章服务管理条例…………………………………………………16服务行为规范……………………………………………………………16服务管理规定……………………………………………………………18第三章服务标准…………………………………………………………22第一节卫生清理………………………………………………………………22第二节班前摆台………………………………………………………………23第三节环境卫生打理标准……………………………………………………24第四节营业中途服务细节……………………………………………………27第五节托盘……………………………………………………………………30第四章酒水知识及服务………………………………………………31第一节酒的基本知识…………………………………………………………31第二节葡萄酒（Wine）………………………………………………………32第三节白兰地（Brandy）……………………………………………………42第四节威士忌(Whisky)………………………………………………………46第五节四大蒸馏酒……………………………………………………………50第六节啤酒（Beer）…………………………………………………………54第七节鸡尾酒（Cocktail）…………………………………………………56第八节酒水服务注意事项……………………………………………………58第五章服务工作规程…………………………………………………61第一节下单出品操作系统运作…………………………………………………61第二节转台（卡、房）操作规程………………………………………………66第三节存、取酒流程……………………………………………………………67第四节开发票处理规程…………………………………………………………71第五节POS机刷卡操作…………………………………………………………72第六节营业用品损坏赔偿处理…………………………………………………73第七节小费管理及操作…………………………………………………………76第八节大厅服务工作规程………………………………………………………78第九节KTV包厢服务操作规程…………………………………………………84第十节传菜员工作规程…………………………………………………………87第十一节存包员工作规程…………………………………………………………89第十二节酒吧推销技巧……………………………………………………………92第六章客人投诉处理及突发案例解答………………………92第一节客人投诉处理……………………………………………………………92第二节突发事件处理原则与注意事项…………………………………………95第三节突发案例解析……………………………………………………………972第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准第一节什么是礼貌礼仪一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表一仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特