文件编号：前厅部管理手册宝城大酒店目录1.酒店简介………………………………………………（1）2.前厅部概述……………………………………………（3）3.前厅部组织机构图……………………………………（5）前厅部岗位说明书及工作流程………………………（5）前厅部员工仪容仪表与礼貌礼节……………………（15）6.总台接待工作程序……………………………………（20）7.前厅部服务……………………………………………（57）8.前厅部与其它部门的信息沟通………………………（71）9.宾客关系管理…………………………………………（73）10.前厅部员工的职业道德与服务意识…………………（74）11前厅部管理制度………………………………………（83）12.前厅部工作表格………………………………………（88）13.酒店内部常用电话…………………………………（97）酒店简介宝城大酒店位于山东省潍坊市昌乐县新昌路219号。酒店共分为七层，分别为：一楼酒店大堂和餐饮零点餐厅；二楼餐饮、帝景湾洗浴中心；三至六楼客房和会议室；七楼办公室和财务。电梯2部（1—6楼）。1.1客房简介1.1.1客房共有86间客房，157个床位，6个套房，62个标间，14个单人间，4个三人间。1.1.23—5楼套房为01、02共6间，7个床位（301房间为两张床），6楼无套房。1.1.33—5楼标准间共47间,94个床位。3楼标准间为08、10、11、12、13、15、16、17、19、20、21、22、23共13间，26个床位。4、5楼标准间为03、05、07、08、09、10、11、12、13、15、16、17、19、20、21、6楼标准间为03、06、07、08、09、10、11、12、13、15、17、18、19、20、21、共15间，30个床位。22、23共34间，68个床位。1.1.43—5楼单人间为06、18、26共9间，9个床位。1.1.5三人间为03、05、07、09共4间，12个床位。1.1.66楼标准间为03、06、07、08、09、10、11、12、13、15、17、18、19、20、21、共15间，30个床位。1.1.76楼单人间为01、02、05、16、22共5间，5个床位。注意：3—5楼每层22间客房，无04、14、24、25房号；6楼20间客房，无04、14房号；所有单号为外景房，双号为内景房。1.1.8“”中为离电梯近的房间。“”为面积大的房间。1.2会议室简介1.2.1酒店共有会议室5个，4个小会议室，1个大会议室，分别为：1.2.1.1三楼半圆型容纳30人1200元/次1.2.1.2四楼椭圆型容纳30-40人1200元/次1.2.1.3五楼方型容纳20人1200元/次1.2.1.4六楼接待室容纳15-17人1200元/次1.2.1.5六楼会议室容纳80-100人1800元/次1.3房间价格房型门市价七折价六折价五折价团队价夜间优惠价套房580元/天420元/天350元/天290元/天260元/天无三人房398元/天279元/天239元/天199元/天179/天元无标准房338元/天238元/天208/天元169元/天159元/天100元单人房338元/天238元/天208元/天169元/天159元/天100元加床80元/床/天1.4钟点房：3小时内收费80元（不满3小时按3小时计算），每超过1个小时加收30元，（不满1小时按1小时计算），累计到全天房费时，按全天收费。1.5钟点房的起止时间为08:00----20:30,钟点房不打折.1.6夜间优惠房的入住时间为00:00----06:00,退房时间为当日中午12:00。夜间优惠房不预订，先以全天房为主。1.7全天房的入住时间为08:00----24:00,次日中午12:00前退房,在中午12:00----18:00之间退房的房间,加收半日租(套房为145元,三人房为100元,标、单房为90元)；（协议单位和酒店内用餐客人可延长至14:00）；18:00以后退房的房间加收全天费用(入住时的价格)。前厅部概述前厅部又称客务部，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、商务、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅部是酒店经营管理中一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关