****样板房管理手册前言为了给****地产开发建设提供最有力售后服务保障，达成以物业促进营销目标，不停完善和提升楼盘形象品牌，以****特色物业管理模式为广大业主提供尽善尽美服务。依据****地产开发建设需要，****酒店物业管理在历年样板房管理经验基础上，规范细化样板房管理中各个步骤，使管理愈加规范化、程序化、标准化，形成统一****酒店物业管理模式，为以后样板房管理提供有力管理依据和保障。特制订《****样板房管理手册》，以作参考。第一节《样板房服务接待及步骤》为了完善服务中心整个步骤，表现出服务中心现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘销售服务水平达成星级服务要求，帮助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅环境，做到贴心、用心、细心。一、服务接待要求：（一）、VIP客人一级接待：VIP客人一级接待指由集团企业总裁、副总裁、总监、总裁助理率领，并致电关键接待客人、参观团体或新闻媒介；项目物业责任人及全部管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完成上车离开；沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（依据现场配置警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（依据现场情况适时递给客人）；通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最好状态，检验样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；别墅样板房每栋、高层样板房每层要配置1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。（二）、VIP客人二级接待：VIP客人二级接待指由集团企业领导、下属各企业领导率领或致电接待客人、参观团体或新闻媒介；项目物业责任人及在场全部管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完成上车离开；在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（依据现场情况适时递给客人）；通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最好状态，检验样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；别墅样板房每栋、高层样板房每层要配置1名警卫队员负责现场接待跟进工作。（三）、通常客人接待：通常客人指自行到售楼部来看楼客人；由样板房接待员按“服务步骤要求”接待客人。二、服务步骤要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）假如客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最终一位客人进入样板房。4）假如有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等候状态；假如有老人或儿童，须随时给照料和看护。5）假如没有售楼员陪同，接待员须主动和客人交流。2、讲解样板间：外观、周围、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。3、用户回顾样板间：如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时通知我们。”回到门口。4、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员言行举止：1）说话声音适度，吐字清楚，节奏平稳，以用户听清为主；2）用心倾听用户提出问题，片刻思索以后做出解答；3）注意观察用户每一个眼神，思索她所想要了解情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无故摆动；5）引领用户时距离合适，言语、手势大方得体。第二节《样板房清洁标准》一、样板房清洁标准：1、大堂：地面光洁、无污渍杂物；不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；接待台、沙发等家俬清洁洁净，无灰尘、污印；电梯、洗手间、垃圾桶等清洁洁净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；4、厅：地面洁净、无杂物、无污渍；5、房间：洁净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：洁具、厨具内外洁净无尘、无污渍；7、花园和阳台：洁净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：洗手间空气清新，无异味；纸巾、洗手液补充立即；坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；天花、空调口，抽风口，灯管清洁洁净，无灰尘、无蛛网，无污迹；隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；废纸桶、烟灰盅内外清洁洁净，无污渍；洗面台、地面清洁立即，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁洁净；12、木