编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE68页共NUMPAGES68页第PAGE\*MERGEFORMAT68页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT68页电话行销概论-------------------------------------------一、电讯行销及电话行销之意义电讯行销(Telmarketing)，是市场行销之一种，乃企业秉持其「企业经营理念」(CorporateIdeas)，「既定市场策略」(MarketingStrategy)及「市场促销执行方案」(MarketingTectics)，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用「直接行销」(DirectMarketing)手法，对「个别目标顾客(TargetingCustomer)」，展开有效之个人行销活动(PersonalMarketing)」，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其购买意愿(Wants)，进而达成「企业经营目标及使命」。「直接行销」，以「个人行销」为重点，它和大量生产，大量消费为前提之「群众行销(MassMarketing)」截然不同。直接行销，乃企业充分了解「目标顾客群」的购买特性之后，主动且持续的对「目标顾客群」的「个别顾客」展开直接之行销活动(促销、成交处理、运送、收款、售后服务、客户关系管理等)。目标顾客购买特性有：•怎样的顾客（顾客属性）？•购买何种商品（商品属性）？•什么时候购买的（购买时间性）？•与何物一齐购买（商品组合）？•下次何时购买？会买什么（主动促销）？电话行销，企业拥有周详精确为数众多的顾客数据库，收集、记录、分别上述资料，展开持续、有目的的「有效电话直接行销」。一般人容易以为企业将商品（服务）直接销售最后消费者(enduser)，如：单纯邮购或目录销售，单纯工厂直销，视为「直接行销」，应属错误想法。--------------------------------------------------------------------------------个人行销，乃针对个别顾客个别用途，个人特别需要或突出个人意识为诉求重点而进行之行销活动。它的主要促销手法有３：•让顾客为主角，引起他来买。•让顾客发现他的特别需要商品（服务），让他来买。•商品（服务）比较难买，吸引顾客来买。因此，成功的电讯行销应包括：A.总体行销策略及系列行销执行方案拟定，配合「直接行销活动」执行：B.有效利用现代通讯设备及现代通讯技术现代通讯技术，乃发信人以声音，资料或形象等讯息，使用各种现代通讯设备，以快捷有效方法，明确清晰地传递给远方受信者。现代通讯设备种类繁多，诸如计算机、网络、电话，行动电话，电报，传真机及卫星网络等等。在繁多设备中，使用最普遍且具经济性，当属「电话网络」。C.计算机联机系统(On-Linesystem)引入企业借助计算机作业，将繁忙事务处理化为「智能型情报」(Intelligentinformation)处理，进而提供迅速完整顾客管理情报及周密内部事务作业资料。电话行销(TelephoneMarketing)，为电讯行销一种，乃企业经由「电话网络」，配合「直接行销手法」，由电话促销人员以「纯熟电话技巧」佐以「高效率双向沟通方法」，直接与目标顾客接触，沟通及促销，使顾客产生：1.购买行为。2.消除对企业抱怨或不满。3.满意于企业之售后服务。4.提升企业形象。最近，电话行销与计算机连线作业，形成总体有效之智能电话行销系统(IntelligentTelmarketingsystem,简称I.T.S)，乃结合电话行销，电脑连线作业及迅速送货到府一元化作业，以提供顾客最迅连，最简便之购物服务。智能电话行销系统简图商品运送┌──────────────────────────┐↓↓┌────┐┌───────┐┌────┐│目标顾客│ＤＭ寄发│电话行销中心│订货通知│运送中心│└────┘←───│-------------│───→└────┘│电话促销│（拨线促销）│↑│←───│OUTBOUND│││电话询问││┌────┐│───→│（收听服务）│服务告知│服务中心││电话抱怨│INBOUND│───→└────┘│───→││││公关连系││││←───└───────┘││【计算机连线作业】│└──────────────────────────┘售后服务--------------------------------------------------------------------------------二、电话推销，电话