酒店管理-住宿、客房服务1、楼层白班主管工作程序（1）7点45到岗，检查领班及服务员的到岗情况及仪（2）检查楼层各班组的班前会工作安排及公共区域卫生执行情况。（3）9：-11：按规定数量查房（不少于40间），并检查仪表仪容。（4）了解客情，检查夜班交接本。出前一天工作中存在的问题。（5）检查VIP客房、待修房、住客房。（6）检查房间时应注意计划卫生及设备设施情况。（7）检查楼层卫生状况及领班与员工的工作状态。（8）检查时注意被忽视的环节与需改进的地方，随时记下自己的意见与设想。（9）检查领班是否按程序工作报OK房。（10）14点参加部门例会。（11）检查OK房并作好记录。（12）16：10检查工作间的物品摆放及安全隐患。（13）16：30与中班主管作好交接：①人员安排情况。②有特殊要求的客人及未完成的工作、待修房的状况。（14）工作结束。2、楼层中班主管工作程序（1）1点45到岗，检查中班领班及服务员的到岗情况及仪表仪容。（2）3点上楼巡视并注意安全情况。（3）检查中班的工作状况及公共区域的卫生状况。（4）检查二次进房的卫生情况（必须查VIP、待修房、病人房、住人房）。（5）检查房时应请注意计划卫生及设备设施情况。（6）检查时注意被忽视的环节与需改进的地方，随时记下自己的意见与设想。（7）16：30与白班作好交接。（8）19点查夜床情况（不少于40间）注意领班及服务员的情况。（9）检查各楼层酒水帐单，核实情况。（10）工作汇兑并作好记录。（11）10点查夜班的仪表仪容及到岗情况。（12）安排夜班当日的工作任务。（13）最后巡楼结束工作。3、楼层白班领班工作程序（1）7：50到岗并检查仪表仪容。（2）领取钥匙及房态表。（3）8点开班前会，安排当日的计划卫生，传达上级指令。（4）与客房中心核对房态表。（5）检查工作车上各种客用品、清洁用品及棉织品的配备情况。（6）检查楼层公共区域及可出租房的卫生。（7）按查房程序查VIP房、住客房、走客房并作好记录（查房率1%）。（8）随时将需要安排洗涤计划的项目报客房中心。（9）检查当日计划卫生落实情况然后报房态。（10）发现各种情况及时处理或上报。（11）检查楼层结束工作，开班后会。（12）与中班作好交接。4、楼层中班领班工作程序（1）1点45到岗并检查仪表仪容，参加班前会。（2）了解当日客情，掌握房态状况。（3）合理安排人员，以保证楼层公共区域的卫生情况。（4）注意跟查当日的计划卫生。（5）巡查楼层公共区域的安全、卫生。（6）4点30分与白班进行交接，记录白班未完成的事项和客人的特殊要求。（7）安排中班服务中的有关事项。（8）5点20巡视楼层有无安全隐患，发现及时上报。（9）7点一8点督导检查开夜床的服务标准。记录有关问题事项，作好交接。5、楼层白班服务员工作标准与程序工作标准：（1）保持楼层公共区域卫生清洁。（2）保证对客服务的及时、周到、热情、礼貌。（3）保证楼层的安全，注意防火、防盗。（4）保质保量地完成各项工作任务。工作程序:（1）7：50到岗，领取钥匙及对讲机、房态表。（2）8点开班前会，工作车的备用情况，了解房态。（3）按程序清理客房，（程序如下：VIP、挂清理的房间、住人房、走客房、空房），随时查走客房。（4）及时发现维修项目报中心，随时准备对客服务。（5）为所有的住客房、走客房查补酒水，同时开好酒水单。（6）注意楼层有无病客及特殊客人（含特殊意外情况），对使用违反安全规定范围以外的电器的客人应作记录及时上报。（7）完成并做好当日计划卫生。（8）随时巡视楼层的清洁卫生。（9）打扫需要二次整房的房间，完成领班交办的其它各项工作。（10）与洗衣房员工作好布草的收取工作。（11）整理工作间，备工作车，注意随时排除安全隐患。（12）随时将客人的遗留物交客房中心。（13）4：30作好与中班的交接工作，交钥匙等。6、楼层中班服务员工作标准与程序工作标准：（1）保持公共区域的卫生清洁。（2）保证夜床及晚间对客服务的质量。（3）保证楼层的安全，加强楼层巡视，注意防火防盗。（4）保质保量地完成各项工作任务。工作程序：（1）1：50到岗，参加班前会，听取主管、领班的当日工作安排。（2）清洁各楼层公共区域的清洁卫生，完成当日计划卫生。（3）准备好当日作夜床所用的赠饮及报纸。（4）4：30与白班作交接工作，领取钥匙等，并完成白班未完成的工作。（5）5点巡视楼层，发现情况及时处理或上报，保持卫生的清洁。（6）6点按程序做夜床，按住客房数量发放赠饮及报纸，因故不能做的记下房号并作好记录。（7）随时查走客房并打扫、补充酒水。（8）随