江苏信息职业技术学院毕业论文题目浅析酒店服务质量提升的服务五策略---以马儿岛酒店为例系部商学院年级2016级专业酒店管理学生姓名单敬学号1604733101指导老师蔡丽巍职称副教授二〇一九年四月目录摘要·····················································1关键词···················································1一、绪论·················································1(一)研究背景·············································1（二）国内外研究现状和趋势································1二、顾客满意理论··········································1三、马儿岛酒店前厅部服务质量现状··························1（一）前厅部现状·········································1（二）现阶段存在的问题···································1四、提升马儿岛酒店服务质量管理的对策······················1（一）对前厅部进行组织优化·······························1（二）对流程进行管理优化·································1（三）提升服务意识·······································1（四）改进培训方式·······································1（五）完善激励政策········································1五、总结··················································1参考文献·················································1浅析酒店服务质量提升的服务五策略---以马儿岛酒店为例【摘要】：本文依据顾客满意理论，着眼于酒店的前厅部服务质量现状，从实际操作的角度出发，分析酒店前厅部服务质量管理中存在的问题及原因，通过组织结构和流程设置的优化与整合，来提升员工综合素质，提升员工工作效率。本文针对酒店在这几个方面实际存在的具体问题和不足，提出相关的服务质量管理提升的策略。【关键词】酒店管理，服务质量，顾客满意理论一、绪论（一）研究背景中国的酒店行业在历史的发展过程中经历了许多挫折，也顺应了时代的潮流，在整个发展过程中，中国的酒店行业一共经历了6个阶段，分别是起步阶段、起伏阶段、起飞阶段、下滑阶段、波动阶段、复苏阶段。众所周知我国的酒店的发展是随着中国经济的发展而发展的，酒店的成功是因为近年来中国经济迅速发展。随着生活水平提高，人民的消费水平也逐渐提高，在酒店住宿方面的消费要求也提高了，这很大程度上促进了酒店行业的复苏。不只是去酒店吃饭，现在的人们有钱以后越来越追求精神文明的享受，越来越多的人选择去旅游，这极大的促进了中国的旅游业，但是受影响最大的还是中国的酒店行业，近年来，游客在酒店方面的消费逐渐提高，人民的生活水平提高，普通大众在旅游时也会在酒店住宿上有一定的消费。根据这一现象，我们国家大部分地区的酒店，尤其是在旅游景区的酒店定价是比较高的，以此带来更大的利润。现在很多人发现商机投资酒店，因此酒店行业发展尤为迅速，并且发展很繁荣。根据国家旅游局调查显示，中国一年接待的游客已经超过了1000，0000人次，是世界上第一的旅游接待大国。这也是国内酒店行业如此兴盛的一个主要原因。还有一个原因与现在的改革开放有关，随着改革开放的深入改革，中国逐渐走向世界，越来越多的外国人想更多的了解这个神秘的东方国度，因此他们来到中国旅游。还有一部分人来中国发展商业，因为中国在改革开放的过程中，经济也在不断发展，成为了制造大国，外国商人不管是来中国进货，还是来寻求投资，都会在中国的酒店住宿，这也一定程度了促进酒店行业的发展。从酒店发展的历史来看，酒店行业正在逐渐从卖方市场变成买方市场，在酒店行业还处在卖方市场时，中国的酒店较少，而客户更少，那是的中国经济不景气，很少有人会去酒店消费。中国近代酒店的发展历史是从鸦片战争过后开始的，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继起了许多规模较大和设备豪华的酒