PAGE澳門管理學院工商管理高等專科學位課程畢業論文顧客服務管理—論商業銀行的客戶服務學生姓名：梁麗珍LeungLaiChun學生編號：B0610198指導老師：潘耀華博士學科專業名稱：工商管理研究方向：顧客服務--論商業銀行的客戶服務論文提交日期：2012.08.30聲明：本人聲明所呈交的論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注及致謝的地方外，論文中不包涵其他人已經發表過的或撰寫過的研究成果，也不包涵澳門管理學院或其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。我承諾，論文中的所有內容均真實、可信。而所有幫助過我完成這份論文研究的指導老師及有關機構的負責人，本人均已在論文中表示了謝意！學生簽名：日期：指導老師簽名：日期：目錄TOC\o"1-1"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc334118354"鳴謝PAGEREF_Toc334118354\h1HYPERLINK\l"_Toc334118355"第一章引言PAGEREF_Toc334118355\h4HYPERLINK\l"_Toc334118356"第二章文獻探索PAGEREF_Toc334118356\h6HYPERLINK\l"_Toc334118357"第三章研究思路和结果分析PAGEREF_Toc334118357\h23HYPERLINK\l"_Toc334118358"第四章建議PAGEREF_Toc334118358\h30HYPERLINK\l"_Toc334118359"第五章總結PAGEREF_Toc334118359\h33HYPERLINK\l"_Toc334118360"參考書籍PAGEREF_Toc334118360\h34HYPERLINK\l"_Toc334118361"附錄PAGEREF_Toc334118361\h35PAGE31鳴謝本人在此對曾協助本人完成畢業論文的人表示萬分的感謝，他們包括：導師潘耀華博士，中國銀行許先生，工商銀行關先生，以及那些在街頭接受我訪問的所有廣大澳門市民，衷心地感謝你們！從開始寫作至本論文最終定稿，總共花費了我三個月以來所有的業餘時間。雖說在繁忙的工作之餘要完成這樣一篇論文的確不是一件很輕鬆的事情，但我內心深處卻滿含深深的感激之情。感謝澳門管理學院所有的任課老師，是你們讓我能夠靜靜地坐下來，在知識的海洋裏吸取更多的營養，從而能夠為自己進一步地加油充電。通過論文的撰寫，使我能夠更系統、全面地學習有關工商管理新型的、先進的前沿理論知識，並得以借鑒眾多專家學者的寶貴經驗，這對於我今後的工作無疑是不可多得的寶貴財富。本論文是在導師潘耀華博士的悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風範，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。在此，謹向潘耀華博士表示崇高的敬意和衷心的感謝！概覽隨著市場HYPERLINK"http://qkzz.net/magazine/1008-5130"\t"_blank"經濟體制的發展，銀行業已發展成為自擔風險、自我發展、自負盈虧、自我約束的獨立經濟實體。市場經濟為金融業的發展提供了發展的機遇，同時也使銀行面臨挑戰。在激烈的市場競爭中，“以服務求生存，以服務創效益，以服務謀發展”為特徵的現代管理新理念迅速樹立起來，靠服務佔領市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀行生存、發展的一項基本功。銀行的經營目標是利潤，服務是實現利潤的過程，服務的宗旨是滿足客戶需要、實現客戶忠誠。客戶忠誠度取決於客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價值；感知價值是客戶的主觀體驗，決定于客戶個人的動機、需要與客戶的期望；服務品質是客戶感知價值的關鍵。行為心理學認為，動機決定需求、需求決定行為導向------交易行為；只有瞭解客戶的動機，激發客戶的願望，知道客戶的需求，開發適宜的金融產品，並採取適宜的服務策略，才能做到想客戶之所想、辦客戶之想辦，才能提高商業銀行服務的針對性和有效性，提高服務的價值含量，提升客戶的感知價值，增強客戶的滿意度，培育客戶的忠誠。因為“只有尚沒被滿足的需求才最具有激勵的價值”。一般情況下，客戶的感知價值越高，滿意度越高；客戶感知價值決定於銀行的服務品質，技術品質和職能品質是銀行服務品質的二重品質；職能品質是銀行服務品質的關鍵和核心，服務的職能品質決定著客戶的感知價值，因為“對客戶來說，最慣性的是服務的