编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE31页共NUMPAGES31页第PAGE\*MERGEFORMAT31页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT31页超市营运中的应对措施之收银篇1、款前发现所购商品的附件不全怎么办？A、营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。3、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。4、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。6、顾客多要塑料袋怎么办？我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。7、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？A、及时向顾客道歉；B、通知领班做差价补偿。8、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。9、如果发现商品没有条形码怎么办？营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。10、收银机突然出故障怎么办？向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。11、收银员没有零钱了怎么办？打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。12、条码扫不出来怎么办？可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。13、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？A、向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。14、收银遇到假币怎么办？找到领班或主管给予适当解决。15、碰到顾客不排队结帐怎么办？耐心向顾客解释，要求排队结帐。16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。17、为什么买这么多商品都不打折？我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。18、为什么在收银台要打开包装？为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。19、顾客结帐后想换其它商品怎么办？直接找领班做退货处理。20、对待顾客漏装的商品怎么办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。21、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。超市营运中的应对措施之客服篇在零售业中没有顾客就是没有财源。服务是零售业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，从而给自己带来财富。为顾客提供最优质的服务，打造自己的“金牌服务”是零售店的第一要务。读懂你的顾客零售店在服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地地为顾客着想，最大限度地满足顾客的需求，也就是说尽量读懂你的顾客，了解顾客的需求，从而采取相应的销售策略，这样你的零售店才会更具活力。有许多企业在设计商品和顾客服务时，从来不主动询问顾客有哪些需求，而是凭想象增减服务项目，结果他们所提供的服务不能提高顾客的满足感，浪费了财力和人力。1、了解消费者的需要（1）差异性需要不同的顾客由于所处地地理位置、环境的不同，以及年龄、收入、受教育程度等方面的差异，因而对商品的需求也存在明显的差异。企业应因人制宜，因地制宜，经营适合不同消费者的商品。（2）发展性需要顾客需要是动态的，不断发展变化的，是一个逐渐由低级到高级、由简单到复杂、由数量上的满足向追求质量的发展，所以企业应随时掌握大众消费趋势，不断提高商品质量。（3）多变性需要不同顾客的需求是各式各样的，即使是同一消费者在不同的时间、环境、心态等条件下需要也不相同，具有易变性的特点。2、读懂顾客的购买心理（1）认知过程是顾客对商品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合反映的过程，这是一个从感性到理性，从感觉到思维的过程。企业可通过加强广告宣传、服务人员与顾客的交流等手段加速这一过程。（2）情绪过程可分为促进购买行为的积极情绪、阻碍购买行为的消极情绪以及双重情绪。这些情绪之间是可以相互转化的，影响它的主要因素是商