本文格式为Word版，下载可任意编辑第PAGE\*MERGEFORMAT4页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT4页物流业质量手册：测量、分析和改进物流业质量手册：测量、分析和改进8.测量、分析和改进8.1总则●公司策划并实施检查、监控体系，以保证：(1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。(2)质量管理体系有效运行符合ISO9001标准要求。(3)实现质量管理体系有效性的改进。●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，包括必须利用恰当的统计技术：(1)各级(公司、各部门)质量目标测量。(2)顾客满意度调查。(3)物流服务质量检查。8.2监视和测量●顾客满意(1)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《顾客要求及合同评审程序》，对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(2)公司应识别分析、利用、编写这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。●内部审核(1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否：①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001：2000标准要求;②得到有效的实施与保持。(2)公司制定并实施《内部审核控制程序》，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。(3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。(4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。(5)各责任部门应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。(6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。●物流服务过程的监视和测量公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系，形成文件化管理要求，在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的，并作好检查记录。(2)当发现过程不合格时，应根据需要采取纠正措施，以确保服务项目的符合性。●物流服务的监视和测量公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(1)采购的检验和试验。(2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。(3)妥善保存所有监视和测量记录。8.3不合格控制公司制定并实施《不合格控制程序》，对物流服务不合格控制作出规范，防止非预期的使用和交付。不合格包括：(1)不合格采购物品和劳务。(2)顾客投诉。(3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。8.4数据分析公司建立并实施《数据分析程序》，规定编写与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据，这些数据一般包括：(1)市场调研的有关数据。(2)内部审核的有关数据。(3)各类检查验收的数据。(4)顾客信息编写及分析数据。(5)顾客满意程度的现状和趋势。(6)分包方产品或服务的相关信息。8.5改进●持续改进(1)为促进持续改进活动，公司将：①通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境;②确立质量目标以明确改进的方向;③通过数据分析、内部审核和检查不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排;④在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。(2)持续改进策划的结果，包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证据。●纠正措施(1)公司制定《纠正和预防措施控制程序》，对纠正措施实施作出程序上的要求。(2)纠正措施的实施应采取以下步骤：①评审不合格，特别应注意顾客投诉;②通过调查分析确定不合格的原因;③研究为防止不合格的再发生应采取的措施;④确定并实施这些措施;⑤跟踪并记录纠正措施的结果;⑥评价纠正措施的有效性。对于确有成效的改进做出永久更改;对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进。(3)必须权衡风险、收益与成本，以确定适宜的纠正措施。●预防措施(1)公司制定并实施《纠正和预防措施控制程序》，对预防措施实施作出程序上的要求。(2)预防措施的实施应采取以下步骤：①识别潜在不合格并分析其原因;②研究确定预防措施，并落实实施;③跟踪并记录效果;④评价预防措施的有效性，做出永久更改或进一步采取措施的决定。(3)在权衡风险、利益和成本基础上，确定采取适当的预防措施。：