报告提纲1、背景：服务经济与服务科学的兴起1、背景：服务经济与服务科学的兴起（续1）研究进展2001年至今在Nature和Science上刊登了20多篇与服务运作管理有关的重要论文。2007年，国际权威机构运筹和管理协会(INFORMS)正式成立服务科学部。很多国家已在国家层面上推出服务科学研究有关的重大研究计划和项目。2、服务运作管理研究的必要性2、服务运作管理研究的必要性3、学术思想（续）4、零售业现状4、零售业现状（续）4、零售业现状（续）4、研究问题一:多渠道销售结合最佳模式4、研究问题二:兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化布局4、研究问题二:兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化布局4、研究问题三:科学的需求预测和采购决策技术4、零售业研究基础——应用研究4、零售业研究基础——应用研究5、快递业现状5、快递业现状（续）5、快递业现状（续）通常可以满足高峰期的需求而没有时间的延误上世纪90年代以来，面对全球劳动力成本增加，资源紧缺和竞争加剧的形势，人们通过全球经济发展和经济分工来降低成本、提高生产率，从而形成全球生产网络（GPN）和全球贸易网络（GTN），进而导致作为中间投入的生产性服务的快速发展（例如物流和信息服务）。呼叫中心是企业与顾客之间的桥梁，是企业了解客户需求，处理客户订单，回复客户投诉等最有效的方式。应用于中国航空业，如上海航空公司和上海机场集团我国幅员辽阔、人口基数庞大、人口流动性大，细微的波动表现在绝度数量上都很可观上世纪90年代以来，面对全球劳动力成本增加，资源紧缺和竞争加剧的形势，人们通过全球经济发展和经济分工来降低成本、提高生产率，从而形成全球生产网络（GPN）和全球贸易网络（GTN），进而导致作为中间投入的生产性服务的快速发展（例如物流和信息服务）。优秀的企业都在使用：世界500强企业中90%以上的企业都在使用呼叫中心系统公平效率商品（辅助物品）供给计划与调度应用于中国航空业，如上海航空公司和上海机场集团因此要构建能和外资相抗衡，甚至走向国际市场的快递服务龙头企业必须先解决这些难题。沃顿商学院的Armstrong和Fisher教授对零售业中的科学管理问题进行了十多年的研究。呼叫中心话务量增长迅速，然而IVR无法根据话务需求的构成与特点动态地优化配置，大量顾客因为不堪忍受不友好的交互界面而直接寻求人工服务。多网络组织服务的融合及协调策略。1、背景：服务经济与服务科学的兴起中国邮政网络规划项目（1）麦肯锡全球研究院在2006年研究报告中预测，2025年中国将成为仅次于和的第三大消费市场。台湾国立大学的林正章等，他主要研究快递复合网络的规划设计问题。5、研究问题二:快递服务质量监控方法中国邮政网络规划项目（1）中国邮政网络规划项目（2）6、大型呼叫中心运营管理优化研究（背景）6、研究问题一:需求预测与干预因此我国急需培育出具有国际竞争力的龙头企业来主导国内市场。4、零售业研究基础——应用研究呼叫中心从业人员将近150万，行业经济规模达到386亿，年复合增长率达到35%。整个项目产品设计、网络规划、调度控制、质量监控所组成。通过分析行业发展态势和竞争环境，以及对客户需求的研究，对邮政速递物流的产品体系进行了设计，目的是提供多元化的服务来满足不同客户的需求，并利用基础产品提供综合化服务。我国幅员辽阔、人口基数庞大、人口流动性大，细微的波动表现在绝度数量上都很可观解决本土零售业的布局不合理问题，降低其运营成本，提高竞争力。而外资企业能够很好的整合全球网络和资源为企业提供综合化的而服务。4、研究问题二:兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化布局商品（辅助物品）供给计划与调度服务设施设备和人员的计划和调度近期，一些学者开始关注系统研究服务运作管理的理论体系。70%，远远高于国内龙头老大联华超市的13.自从外资零售业进入我国之后，中国本土零售业面临着严峻考验。中国互联网零售企业要“落地”、中国连锁零售企业要利用互联网扩展经营“地盘”，因而出现了多渠道零售的模式。基于人员分组分组的排班模型班次复杂，带时间窗6、应用前景6、实际应用研究霍佳震同济大学经济与管理学院谢谢观看