书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她东北大学22春“市场营销”《客户关系管理》期末考试高频考点版（带答案）一.综合考核(共50题)1.实现有效地()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C2.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。()A、错误B、正确参考答案：B3.以下关于CLP分析法正确的是：()A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C4.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。()A.正确B.错误参考答案：A书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她5.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。()A、错误B、正确参考答案：A6.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A7.以下说法正确的是：()A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D8.对于企业来说，达到()是基本任务，否则产品卖不出去；而获得()是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚参考答案：D9.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她D、数据挖掘参考答案：B10.客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A11.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。()A.正确B.错误参考答案：B12.一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是()。A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济参考答案：A13.关系营销的出发点和归宿都是为了追求()。A、利润最大化B、成本最小化C、客户价值最大化D、双赢参考答案：D书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她14.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度参考答案：A15.下列哪一个不是数据挖掘的分类()A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A16.企业实施客户关系管理的最终目的是()。A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息参考答案：B17.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C18.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?()书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系参考答案：A19.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。()A、错误B、正确参考答案：B20.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是()A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A21.计算机电话集成技术(CTI)技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段?()A、人工热线电话系统B、交互式自动语音应答系统C、兼有自动语音和人工服务的系统D、网络多媒体客服中心参考答案：C22.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产