编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE46页共NUMPAGES46页第PAGE\*MERGEFORMAT46页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT46页电话预订服务一、接听电话1、在电话铃声响了声或10秒内接听电话。2、左手持电话，话筒置于唇下5厘米处。3、问题客人并扳名称、铃响超过了3声才接听电话，必须向客人道歉。4、遇节假日需要及时更改问候语。二、了解信息1、仔细聆听客人介绍，了解客人身份、时间、人数、宴请对象，其他要求。三、推介：1、快速查年预订情况有针能动性一地各客人推荐并征求客人意见。2、在客人预订某一包厢后，根据实际情况，确认或推荐其他包厢。四、登记1、询问客人的全名、公司及联系电话，记录在预订登记本人。五、致谢：对客的来电表示感谢。六、挂电话：待客人挂断电话后，方可轻声挂断电话。来客预订服务细则一、问候1、热情问候客人，询问客人是否订餐。二、茶水服务为客人提供茶水服务，并及时续杯。三、了解信息1、询问并记录客人的姓名、用餐时间及特殊要求。2、查看预订情况，如果可提共的厅房已被预留，应立即与之联系，确认是否继续保留。3、主动向客人提供可预订房的图片及资料。4、主动向客人介绍菜系，菜肴特色，价格服务设施，场地环境及收费标准。5、仔细聆听客人的提问并一一解答。6、陪同客人进行实地考察，向客人介绍场地特点，并向客人提供菜单。四、处理1、若客人暂未预订应感谢客人的光临并将客人送至门口。2、若客人未最后确定，但需预留的，应及时跟踪服务。3、若客人确定预订，须向客人了解详细预订情况，五、复述复述预订信息并请客人确认。六、签订协议1、根据实际情况与客人签订预订协议，并交付预定金。七、致谢感谢客人的预订并送客人离开大堂。八、传达信息1、当日当餐预订应及时通知、餐厅做好接待准备。2、非当日预订应通知预订单通知餐厅、厨房管理人员。餐厅员工礼节规范一、问候礼问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺性语言为主，问候礼分以下几种不同的问候。1、初次见面的问候客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是××号服务员（我是小×），很高兴能为您服务”。2、时间性问候与客人见面时，要根据早、中、晚的大概时间问候“早上好”、“中午好”、“下午好”等。3、对不同类型客人的问候到餐厅用餐的客人类型很多，服务员要对不同类型的客人要有区别地进行问候，例如，对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。4、节日性问候节日性问候一般用在节日前或节日后不久，如春节、元旦（新年）、国庆节等应问候客人“节日快乐”、“新年好”等。5、其他问候当客人身体欠佳或客人醉酒，发怒时都应对客人表示关心。二、称呼礼称呼礼是指服务员在日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如你称呼错了，不但会使客人不高兴，甚至会产生笑话和引起误会。1、一般习惯性称呼在称呼客人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子统称“小姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。2、按职位称呼服务员如果知道客人的职位则要称呼其职位，如王局长、李主任等。三、应答礼应答礼是指服务员同客人交谈时的礼节。1、解答客人问题时，服务员必须保持良好的站姿，不背靠他物，讲话语气温和，有耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。2、对客人的赞扬、批评、指教、抱怨，服务员都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，不是一种不礼貌的行为。3、服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己权限，应及时请示上级及有关部门，不能说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有这个权限，我去请示一下领导，您看行吗？”。四、操作礼操作礼是指服务员在日常工作中的礼节。服务的操作，在很多情况下是与客人在同一场合、同一时间进行的，服务员既要做好嗣作又不失礼，就必须注意以下两点：1、服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，要保持安静。在进入客人房间之前要敲门，敲门时不能猛敲，要用手指关节处有节奏的轻敲，在获得客人同意后再进行，开门、关门时动作要轻，不要发生太大的响声。2、操作时，如影响到客人，服务员应表示歉意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。五、迎送礼迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节1、客人来店时，服务员要主动向客人问好，笑脸相迎，