建立清晰的客户体验战略的必要性2013年05月24日12:34来源：HYPERLINK"http://www.sino-manager.com/2013524_68847.html"\t"_blank"经理人HYPERLINK"http://bschool.hexun.com/2013-05-24/154480729.html"HYPERLINK"http://bschool.hexun.com/2013-05-24/154480729.html"HYPERLINK"http://bschool.hexun.com/2013-05-24/154480729.html"HYPERLINK"http://bschool.hexun.com/2013-05-24/154480729.html"HYPERLINK"http://bschool.hexun.com/2013-05-24/154480729.html"HYPERLINK"http://bschool.hexun.com/2013-05-24/154480729.html"HYPERLINK"http://bschool.hexun.com/2013-05-24/154480729.html"\t"_blank"HYPERLINK"http://bschool.hexun.com/2013-05-24/154480729.html"对于处于行业领导者地位的企业而言，拥有一套具体的客户体验战略是平常事。然而，并不是所有的企业都能够理解客户体验战略与企业的商业战略之间的关系，以及客户体验战略如何影响企业的战略。一些发展完善的企业除了努力保持行业平均水平外，还非常重视以下三点：具有领导力的产品，紧密的客户关系，以及卓越的后台运作能力。而这三点正好就是企业HYPERLINK"http://jingzhi.funds.hexun.com/310368.shtml"\t"_blank"竞争优势的主要来源。没有考虑到企业整体商业战略的客户体验战略注定是失败的。HYPERLINK"http://news.hexun.com/usa/index.html"\t"_blank"美国西南航空公司是一个典型的通过追求卓越的运行能力而成为行业内数一数二的公司，通过这种卓越的运行能力，西南航空公司可以为乘客创造出独特的客户体验，像西南航空公司有名的乘客自选位置服务。这种服务在提高西南航空公司运作效率的同时，也为乘客带来了便利。因此，企业应结合其商业战略开发更多类似的服务，而不仅仅是专注于追求卓越的运行能力，或脱离这种能力来制定客户体验战略。另一个例子是以创新闻名于世的苹果公司（Apple），苹果公司的客户体验战略是基于其具有领导力的产品。以前，苹果公司的零售店都是由一些苹果迷来经营的，导致的结果是，这些店虽然让人觉得舒服，但外观并不令人愉悦，完全不能让人联想到苹果公司的产品。而现在，苹果公司的零售店已经焕然一新，除了依旧让人感到舒服外，整个布置与其产品的领导地位非常匹配，苹果公司已经找到了平衡公司战略以及客户体验战略的方法。认清核心战略，并尽一切可能把客户置于核心战略的中心，是联系客户战略与商业战略的关键。至于以客户关系为中心的企业，像酒店业、餐饮业的企业等，会认为把客户战略与整体商业战略联系起来是一件自然的事情。但是在这种情况下，企业应特别注意资源的合理配置，避免出现企业由于偏重客户战略而忽视产品的创新和运行效率的提高等，最终使企业的整体绩效受到影响。对于处于行业领导者地位的企业而言，拥有一套具体的客户体验战略是平常事。然而，并不是所有的企业都能够理解客户体验战略与企业的商业战略之间的关系，以及客户体验战略如何影响企业的战略。一些发展完善的企业除了努力保持行业平均水平外，还非常重视以下三点：具有领导力的产品，紧密的客户关系，以及卓越的后台运作能力。而这三点正好就是企业竞争优势的主要来源。没有考虑到企业整体商业战略的客户体验战略注定是失败的。美国西南航空公司是一个典型的通过追求卓越的运行能力而成为行业内数一数二的公司，通过这种卓越的运行能力，西南航空公司可以为乘客创造出独特的客户体验，像西南航空公司有名的乘客自选位置服务。这种服务在提高西南航空公司运作效率的同时，也为乘客带来了便利。因此，企业应结合其商业战略开发更多类似的服务，而不仅仅是专注于追求卓越的运行能力，或脱离这种能力来制定客户体验战略。另一个例子是以创新闻名于世的苹果公司（Apple），苹果公司的客户体验战略是基于其具有领导力的产品。以前，苹果公司的零售店都是由一些苹果迷来经营的，导致的结果是，这些店虽然让人觉得舒服，但外观并不令人愉悦，完全不能让人