环球网校物业管理师：http://edu.21cn.com/kcnet610/物业管理师网上培训：http://www.thea.cn/kcnet610/物业管理师辅导公共关系基础知识与应用第一节公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义“公共关系”一词来源于英文“PublicRelations”，缩写为“PR”。“PublicRelations”可译为“公共关系”，也可译为“公众关系”，虽译为“公众关系”更为贴切，但业界约定俗成译为“公共关系”。所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其涵义包括如下四个方面：(1)公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。(2)公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。(3)公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况;二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。(4)社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。二、公共关系的基本要素公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有三，公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。所有的公共关系活动都围绕着这三个要素及其相互间的关系进行。(一)公共关系的主体-社会组织社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。(二)公共关系的客体-公众公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共关系的客体是公众。公共关系中的公众不同于其他领域、其他学科的公众，在公共关系中有其特定的含义，指的是那些与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。社会组织的公共关系活动是必须围绕着公众来开展的。公众的不同，决定着社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同。因此，社会组织只有将自己所面对的公众进行明确的划分，才能进行有针对性的公共关系活动，也只有这种公共关系活动才可能是行之有效的。按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。内部公众指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。内部公众以外的公众形成组织的外部公众。如对于一个企业来说，员工、股东、董事会等是其内部公众，顾客、社区、政府和新闻媒介等则是其外部公众。按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系，如企业的员工、股东和顾客等都是企业的首要公众。次要公众对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，如新闻媒介、政府机构、社区等。首要公众和次要公众以外的公众属于边缘公众。首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。行动公众指的是已经以实际行动和组织发生直接的和确定的利害关系的公众;知晓公众指的是那些已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众;潜在公众是指将来可能会与组织发生利害关系的公众;前三种公众以外的公众即为非公众。组织要用长远的眼光来看待公众，才能有助于企业制定长远的发展策略。按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。受欢迎公众是指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众;被追求的公众是指组织单方面追求的公众，如新闻媒介;不受欢迎的公众是指那些对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。组织只有根据不同时期和不同情况从不同角度对自己的公众有明确的了解和把握，才能在公共关系活动中制定正确的策略，采取正确的方法和技巧，从而实现组织的目标。(三)公共关系的手段-信息传播所谓传播，就是制作、传递和储存信息的过程。信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。组织与公众通过双向的信息传播，增进了相互间的认识和理解，既有利于塑造良好的组织形象，也有利于塑造支持组织发展的公众。可以说，现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交