案例分析题1、某羽绒服装厂为我国赴南极考察队制作“南极服”，质量极差，引起考察队员不满。《文汇报》记者闻讯去采访考察队员，队员们纷纷诉苦：“活动部位羽绒下沉，只剩下两层布，为此许多同志受寒，留下腰酸、关节痛的毛病；睡袋做的又瘦又小，只能裹住大半个身子；口袋缝制马虎，一拉就掉……”。记者听了之后，第二天又走访了该羽绒服装厂，不料，两位厂长毫不知情，还以为本厂产品质量不会有问题。直到记者当面轻轻一拉，羽绒服半个口袋脱线的事实摆在面前，厂长才目瞪口呆，尴尬万分。当记者把写的报道样稿拿给厂长看时，厂长才真正意识到事情的严重性。厂领导开始的做法是打电话，托人情，千方百计想掩盖真相。庸俗的关系学没有奏效，《令人遗憾的“南极服”》还是见了报，接着又刊登了《为“南极服”护短有何益处》一文，对该厂提出了尖锐的批评，一时反响不小。（1）试用公共关系学的有关原理、知识分析这一事件。要点：该企业缺乏公共关系意识；缺乏全员公关意识；信息沟通不畅；对公共关系的含义理解有误，没有危机公关计划，没有质量合格的产品作为公共关系的保证，违背公共关系真实性原则。（2）下一步，企业应如何处理此事?要点：主动承认问题的存在，加强与南极考察队的沟通，利用新闻媒介处理危机事件，强化公共关系意识，提高产品质量，建立健全内部信息沟通机制，制定危机公关计划。2、1988年10月25日，在日本东京等候乘坐英国航空公司波音747客机008号班机赴伦敦191名乘客得知：008号班机因机械故障将推迟20小时才能起飞。因此，机场劝乘客改乘别的班机离开东京。190名乘客都改乘别的班机，但唯独一位叫做大竹秀子的小姐说什么也不改乘，非该班机不乘。在这种情况下，机组请示公司总部如何处理。英国航空公司觉得这是消费者的意愿应当尊重和满足，于是宁愿牺牲10万元为代价，让008号班机放弃另外的商业飞行，专门为这一个旅客服务。008号只载大竹秀子一人开始长达13小时的长途飞行。机上353个舒适的座位仅供大竹秀子一人享用，有6部电影和各式精美的食品供她挑选，她还被请到头等舱就座，由15名服务员和6名机组人员为她服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影。在朦胧睡意中，飞机飞临伦敦希思罗机场的上空。英国航空公司一举在一夜之间蜚声世界，感动了“上帝”，就是从未坐过飞机的人也把“一生中能坐008号班机视为荣幸”。结合案例，谈一谈你对“顾客”的理解。顾客公众是企业的首要公众，企业的经营活动应该以顾客需求为中心，顾客关系是公共关系的重要内容，顾客永远是对的，良好的顾客关系有利于塑造企业形象（2）你怎样评价航空公司的这次飞行？该企业做得是对的。利用这次飞行，宣传了企业“以顾客为中心”的经营理念，提升了企业形象，避免了与顾客的冲突，贯彻了“顾客永远是对的”的思想。3、有一家宾馆设立了公共关系部，开办伊始，就配备了豪华的办公室及现代化的通讯设备……，但该部门的负责人却发现无事可做，后来他去请教一位公共关系顾问，问应该“怎么办”，这位公共关系顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总床位有多少？”；“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？”；“贵宾馆的知名度如何？在过去的三年中，花在广告上的费用共多少?”；“贵宾馆的最大竞争对手是谁？”；“过去一年中因服务不周而引起客人不满的事件共有多少？服务不周的症结何在？”……对于这些极为普通而又重要的问题，这位负责人竟无言以对。于是这位公关顾问说：“先搞清楚这些问题，然后开始你的公关工作。”（1）为什么这位公关顾问说“先搞清楚这些问题，然后开始你的公关工作。”？要点：公关工作应该以事实为基础，公关调查是公共关系活动程序的第一步，是公关活动的基础。开展公关活动前应该首先要了解环境特征，了解公众特征、了解竞争状况、了解本组织的经营状况和特点等信息，在此基础上，开展公共关系工作。（2）需要通过哪些公关调查方法搞清楚这些问题？文献研究和民意测验。文献研究是查询已有的资料，民意测验可以获得一手资料。4、2001年国庆长假期间，《京华时报》的广告版曾“发表”了题为《长虹“精显王”再成焦点》的“文章”，全文如下：长虹“精显王”再成焦点长虹“精显王”一经上市，就受到了广大经销商和用户的欢迎。在记者采访的过程中，碰巧听到了一则花絮：女高中生小雨决定向当地的消费者协会正式投诉长虹新品“精显王”背投彩电。其原因是“精显电视图像过于清晰，使得自己喜欢的韩国超级偶像脸上的青春痘一览无余，破坏了心中原有的完美形象，精神上受到了痛苦的打击。”记者专门采访了正在上高二的这位女孩子。“×××（此处不便点明）是我最崇拜的韩国偶像。6月份，家里买了长虹‘精显王’电视，觉得视、听效果都不错。正好碰上电视台播放他主演的一部电