MA市RK场ET论FO坛IUM旅游市场2012年第03期(总第96期)酒店顾客跨文化行为及其管理以后街国际青年旅馆为例刘麦吴郭泉(1．桂林理工大学广西桂林5410042．广西贺州学院广西贺州542800)【摘要】文章以酒店的跨文化管理研究为对象，采用文献研究阐述跨文化管理相关理论与我国酒店行业跨文化管理的现状，并以后街国际青年旅馆为例。采用案例研究，调查分析法对其跨文化管理问题进行分析，试图得出具有针对性的跨文化管理策略，最后对后街国际青年旅馆的跨文化管理的实施提出了一些建议，希望能对其跨文化管理有所实际意义上的帮助。【关键词】跨文化管理策略酒店【中图分类]F719【文献标识码】A【文章编号】】672—8777(2O12)O3一O083一O3(二)跨文化管理中面临的问题分析一、跨文化管理内涵跨文化企业具有不同的组织形式，往往经营活动复杂，组跨文化管理的内涵有好多个版本，但都大同小异，笔者总织机构遍布世界各地。如何取得不同文化的统合，共同调动结了一下，认为：跨文化管理(Tra=．s—cultureManagement)又员工的积极性，提高经营绩效，以及怎么保持整体战略与各分称为交叉文化管理(Cross-cultureManagement)，是指涉及不支机构经营计划的协调等，都是跨文化企业管理中面临的问同文化背景的人、物、事的管理，即指与企业有关的不同文化题。群体在交互作用过程中出现矛盾和冲突时，在企业管理的各1．不同文化的融合如何实现个职能中加入对应文化整合措施，其目的在于如何在不同形文化让来自不同文化背景的职员有着不同的需求和期态的文化氛围中，设计出切实可行的组织结构和管理机制，最望，增加了工作中意见的不明确性和复杂性，甚至会导致跨国合理地配置企业资源，特别是最大限度地挖掘和利用企业人企业管理中的混乱和冲突，同时，文化差异使不同文化背景的力资源的潜力和价值，达到文化的理解、沟通、协调、融合，从职员对决策方案和管理制度的理解不同或执行程度不同，使而最大化地提高企业的综合效益。决策活动变得难上加难。中外方管理人员往往由于价值观，二、酒店行业跨文化管理现状经营理念，个体差异等原因致使在经营管理活动中产生冲突。忽视文化传统所塑造的不同民族的种族优越感、不同民族的(一)酒店行业跨文化管理概况不同思维方式、不同的感性认识，对文化意义符号系统的不同企业的跨文化管理，对于有助于企业目标的实现。笔者理解所造成的沟通误会。在网上搜索，包括中国学术期刊网，很难找到我国酒店业相关2．不同价值观和利益关系的协调跨文化管理的应用。酒店企业在跨文化管理这方面的研究确管理人员如果处理不好来自不同文化背景的员工之间的实还相当的缺乏，研究成果很少，更不用说在实践上的成果矛盾等，都会使跨文化问题更困难化。下面是中西方管理人了。并且在实践中胜任跨文化环境下的管理人才资源还相当员在价值观，制度文化和劳动人事上的差异比较表格。地有限。我们知道酒店的发展更依赖于人的因素，跨地区，跨从表中可以看出，在有较大风险的经营决策过程中，中方文化发展竞争优势的取得也是基于人才的发展，酒店的人力与外方管理人员往往会产生争议。在个人与集体意识上，中资源发展的不足严重制约了酒店的发展。西方会出现不能相互融合的局面。另外，西方管理人员在经【收稿日期】2O12一O2—12【作者简介】刘麦(1985一)，，桂林理工大学旅游学院旅游管理09级研究生，研究方向：旅游资源经济；吴郭泉，广西贺州!学院。一83—营时，最根本的出发点是企业的效益与利益，而中方管理人员是什么意思。无法很好的沟通，从而影响了服务质量。在进行经营决策时，往往要综合多方面的因素考虑并不仅仅2．员工之间局限于企业效益的考虑。不同的员工可能来自不同的国度和不同的地域，不同国表1中西方管理人员差异比较度的员工语言和生活习俗、价值观等差异又是一个问题。即使同一国度，但不同地域的员工之间语言、生活习俗、价值观中方管理人员西方管理人员等差异也存在一些差别。员工之间价值观，生活习惯等的不风险意识强，冒险精神弱，决策保守富于冒险和创新精神，主动性强同，如果不能得到有效地沟通协调，也会发生冲突。信奉中庸之道，工作节奏慢信奉拼命工作，实现自我价值3．客人之间强调群体共识和领导权威强调个人能力的勇于表现由于客人来源与不同的省份、甚至不同的国度，客人之间在用人上注重德才兼备，个人历史，人际关系等在用人上注重经营管理能力的语言和生活习俗、价值观等也存在差异。因此，客人之间有可能会因为一些生活习惯和价值观的差异而发生摩擦，从而3．目前的主要解决方案引发冲突。笔者参照加拿大著名的跨文化组织管理学家南希爱