卢樱华培训及培训员一、酒店培训的定义定义：是一个洗脑的过程；是为企业的目标而服务。培训的三个层次二、酒店培训网络的建立及有效运行1.建立酒店三级培训网络2.确保督导检查工作到位3.制定培训员日志及员工培训手册4.召开月度酒店培训会议三、酒店培训的主要类型：1.岗前培训——主要指员工入职前人力资源部的入职培训以及部门的岗位流程培训。2.在岗培训——将学习和应用结合起来的一种培训形式，受训者边学边干。3.离岗培训——离开实际工作岗位，学习所在岗位的工作技能。酒店层面---培训部负责1、总经理欢迎词2、酒店的组织结构图及各部门经理介绍3、酒店服务理念和目标介绍4、相关福利和人事政策介绍5、安全知识培训6、酒店参观四、培训方法案例分析法演练与操作法角色扮演法课堂教学法竞赛游戏法现场纠正法日例会培训法集体讨论法分组讨论法列举：案例分析（餐厅）中餐厅7月26日晚，当最后4位客人离开餐厅后，由于已过了餐厅营业时间，因此服务员快速的进行了结束工作。当他们关灯准备锁门离开时，买单的客人回到餐厅说了一句“我的东西还未拿，只是去送一下我的客人，这么快连灯都关了。”客人的脸上露出了不悦之色。存在问题：1、服务员在客人离开时未检查台面及桌椅下面。2、服务员在客人离开时未讲道别的话语，致使连客人是否将回来都不知道。3、主管在餐厅结束关门时未检查整个餐厅情况，是餐厅安全存在隐患，也错过发现客人遗留物品的最后机会。解决方案：1、服务员要牢记无论是营业期间的哪个时间段，在客人结账离开时，首先要做的不是收拾餐具而是检查台面及桌椅下面是否有客人的遗留物品。2、服务员必须按照服务流程在客人离开时进行道别。3、主管现场督导与客人交流沟通的加强。列举：（ICEBREAK破冰）游戏法制定培训员日志及员工培训手册1、服务员要牢记无论是营业期间的哪个时间段，在客人结账离开时，首先要做的不是收拾餐具而是检查台面及桌椅下面是否有客人的遗留物品。Repeatuntilcomfortable反复重复直至牢记更能看出学员们是否能学以致用。当他们关灯准备锁门离开时，买单的客人回到餐厅说了一句“我的东西还未拿，只是去送一下我的客人，这么快连灯都关了。二、酒店培训网络的建立及有效运行-----时间？3、主管在餐厅结束关门时未检查整个餐厅情况，是餐厅安全存在隐患，也错过发现客人遗留物品的最后机会。通过这个步骤你可以了解你的学员是否真正的掌握你教授的东西。4、发放工作说明书、SOP岗前培训——主要指员工入职前人力资源部的入职培训以及部门的岗位流程培训。用一笔画4条线将下面9个点连起来Discussion讨论70%Talkingtoothers互谈2、服务员在客人离开时未讲道别的话语，致使连客人是否将回来都不知道。了解员工掌握的情况Notegoodperformance纪录良好表现实施培训步骤一：准备培训-----谁？-----什么？-----时间？-----地点？-----为什么？------怎样？步骤二：实施培训Teachbyshowing通过演示培训Repeatuntilcomfortable反复重复直至牢记Askquestions提问Imitateworkconditions模拟工作场景Notegoodperformance纪录良好表现TrainingmethodRemember%learningmethod培训方法24h后记忆%学习方式Handout讲义10%Reading读Lecture讲课20%Hearing听Demonstration示范30%Seeing看50%Hearing&seeing听和看Discussion讨论70%Talkingtoothers互谈Practice练习80%Using&Doing用和做Presentation演讲95%Teachingothers教-----为什么？-----什么？通过这个步骤你可以了解你的学员是否真正的掌握你教授的东西。”客人的脸上露出了不悦之色。-----谁？更能看出学员们是否能学以致用。2、服务员必须按照服务流程在客人离开时进行道别。-----什么？增强自信心，加强工作动力；”客人的脸上露出了不悦之色。2、服务员在客人离开时未讲道别的话语，致使连客人是否将回来都不知道。Presentation演讲95%Teachingothers教列举：案例分析（餐厅）建立酒店三级培训网络建立酒店三级培训网络1、员工所在岗位在部门组织结构图上的位置并能及时地在学员出现理解偏差时得以纠正。步骤四：跟踪检查这一步骤是对学习与培训效果的评估。更能看出学员们是否能学以致用。了解员