第六章空乘服务的艺术第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的意境艺术与作用第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧二空乘服务中的沟通技巧导入一：沟通造成的航班延误大家应该也有点累了，稍作休息2、沟通的分类3、沟通的特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的相声评书演员最为典型5影响沟通的因素和方式开心一刻6优质服务语言的基本要求检查：你说过这样的话吗1服务语言练习感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）怎样将否定语转成肯定语没有这热饮——我有点急事，能不能马上做好现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙不可以，哪个位置已经被预订了——不能抽烟，这是禁烟区——会询问乘客吗？通过向乘客提问，去发现乘客的爱好和类型，从而判断乘客的喜好。您喜欢吃什么口味呢？今天气温很高，给您拿点凉的饮料吧？有效沟通的技巧有效沟通的技巧--同理心情有效沟通的技巧--把握细节有效沟通的技巧--耐心倾听看看你的语言是几星1.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳聆听技巧二空乘沟通中常用服务用语：你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。我理解你的心情人都需要被理解！同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！我了解你的意思肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！感谢你的建议我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！乘客是关心自己的人！非常有效的化解乘客的怒气！案例12空中乘务员的素质练习：以同桌为单位，互相练习微笑中赞美与沟通第三节对不同旅客服务技巧与艺术1、不同身份的旅客的服务技巧例如：政府官员、观光客、学生、私企老板、记者、外国友人等2、不同地域的旅客服务技巧3、外国乘客的服务技巧4、不同民族旅客服务技巧案例13民族乘客案例14穆斯林去麦加朝圣的时间5、对不同个性乘客的服务技巧二、对特殊乘客的服务技巧1、对初次乘机旅客服务技巧案例15首次坐飞机乘客服务2、对挑剔旅客服务技巧案例16各类乘客服务3、对重要客人的服务技巧案例17-1儿童服务5对生病客人的服务技巧案例18心脏病乘客急救案例19迎来轮椅旅客案例20急救乘客视频案例c1乘客突发病CZ6629航班急救158生气旅客的处理1、全面听取旅客的抱怨2、设法改变当时的状况3、向其道歉并保证她的意见能转达给适当的人员4、将情况在机长和乘务长之间进行沟通5、如该旅客不满意，到达时通知给地面人员6、如可能，记下任何情况，以便事后联系