导诊护士沟通培训前言以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用医疗市场及时代的需求：门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士的职业要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度和医院声誉！门诊病人特点：1.门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。2、心里：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措…….门诊导诊护士特点：工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况的说明、解释；有时需陪检；诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。护患沟通的积极性和意义护患沟通的积极性和意义病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？护士A：自己去检验科问问吧！病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？护士低头不做声（矛盾激化）护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下病人：这名字不对。护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）导诊护患沟通技巧病人：护士小姐，盖个章导诊护士A：噢，请假一个月，你这个超过半个月需要科主任签字我才能给你盖章。病人：那怎么办？导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开病人：那太麻烦了，要跑几次！导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)，这是规定。病人：（很不高兴的表情）、、、导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。导诊护士B：先生，这确实是规定，这样吧，我先陪您到诊室找一下骨一科的肖主任签个字，再陪您到主任那盖章，好吧！（病人签过字后满意而归）护患沟通存在的问题导致医患纠纷的主要原因人际沟通形式一、沟通沟通类型语言沟通（交谈技巧）语言沟通语言沟通语言沟通例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急地问护士：“这些药该怎么吃，刚刚药房的医生说的一堆我都听不懂”，护士领着老人过去药房问了一下情况，原来药房的工作人员说的是“片剂，一次两片，一日3次；水剂，一次10ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太专业了，老人不懂，护士拿着药，一种一种地跟老人说：“这种药是片剂，每天早上、中午、晚上各吃两片；这一瓶是水剂，每天早上喝一瓶盖；还有最后这一种是外用的药，每天晚上擦在伤处；这时老人才明白手上的药该怎样用。因此，尽量使用患者比较容易懂的语言，可使双方的沟通更加有效语言沟通（倾听）为什么要倾听？倾听的作用护士能做到有效倾听？倾听五做到安慰寻找参照“从众”是中国人的传统心理。寻找比当事人更不幸的参照，可以让当事人心里平衡。分散注意力有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最好的办法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心转移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。如看望病人时，老是谈“病”字，病人只会平添苦恼。应分散病人注意力，谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和他聊学生；对方是农民，你和他谈收成。聆听对方倾诉聆听过程中尽量不要插话，要充当被安慰者的“共鸣箱”，聆听是“心心”相惜的过程，要让对方充分表达自己的感受，以便使对方得到心里的安慰。接纳对方的情感安慰本身不是去帮助他人解决实际问题，只是接纳对方情感，尽可能帮助他人解决心理问题，通过解决心理问题从而解决实际问题。探索对方经历试图安慰一个人时，首先要理解他的苦恼，探索对方走过的路，了解其失败的经历，让他被听、被懂、被认可。运用积极的语言护士要擅长运用美好的语言鼓舞患者和病魔作斗争，达到能主动配合目的。鼓励沉默沉默的作用沉默的技巧案例沉默不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用，就相当于‘零’在数学中的作用。尽管是‘零’