地产用户关系部组建及运行提案【目录】Ⅰ用户关系战略在企业运作中指导意义【02】Ⅱ确立用户关系推广和维护战略思想【03】Ⅲ用户关系部组织架构及相关职责【07】Ⅳ用户关系部工作方向【10】Ⅴ用户关系部工作步骤【15】Ⅵ用户关系部组建和运行相关支持【17】营销中心搜集整理.2.18Ⅰ用户关系战略在企业运作中指导意义用户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业生存和发展相关键战略意义用户。房地产企业实现用户关系管理最终目标是：挖掘潜在用户价值、提升服务质量、提升利润、降低成本，扩大市场份额。1.用户关系管理是一个销售方法CRM三大支柱：销售、市场营销和用户服务，用户关系管理是一个销售方法，它销售是反复或连续而不是一次性销售活动，销售者和购置者之间有着连续业务关系。2.用户关系管理是一个投资管理用户关系管理是将有限资源（人精力、时间、费用）充足投放到能给企业带来利益用户身上。3.用户关系管理是一个可连续发展品牌战略用户关系管理是一个企业及其产品品牌管理，在最大程度是传输企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可连续发展。Ⅱ确立用户关系推广和维护战略思想1、为何要提倡用户关系推广和维护战略思想房地产企业在今天市场竞争中，所面临情况越来越严峻：用户越来越理性、越来越成熟，用户所取得信息越来越对称；涌入这个市场竞争者也在增多，产品拷贝情况越来越严重，日趋同质化；政府管理越来越细化，过去十二个月当中，政府前后出台多项和房地产相关法律法规。面对这么竞争态势，企业必需寻求新竞争优势起源，了解用户价值产生过程，从而为用户提供满足其价值生成过程产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为用户市场，这么做，无疑能够提升企业关键竞争力。，长沙楼市竞争越来越猛烈，长沙楼市发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有大盘营销模式均以大广告投放作为关键方向，会对企业立即开发“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大压力。依据长沙市房地产预警办公室初步分析判定，长沙楼市在出现自1995年来第一个低谷期。在以现有传统营销模式是难以应对市场环境，所以在企业原确定“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，怎样开创一条有别于其它楼盘营销模式，怎样愈加有效将楼盘信息通知目标用户群，怎样在现有业主中建立良好口碑，产生“羊群”效应，怎样扩大我们信息接收有效群体，保有一定市场占有量。是营销工作必需处理大事，也是拟在原有工作基础上，建立完整用户服务网络，使产品依靠用户关系网络平台，以直销方法提升销售业绩，延续兴隆品牌和提升市场空间关键课题。2、过去我们所从事业务中不足◆我们拥有庞大未成交用户群----但我们不知道!能够这么判定，从企业第一、第二个项目开始到今天，被大量广告吸引来到现场用户数量应该很可观，伴随企业新开发项目标拓展，这个数字还会增加，但企业花了大量人力、物力和广告积累了这一个庞大准用户群，但我们却不知道怎样去进行维护或是维护不力。◆我们在处理未成交用户方法上有着严重不足----但我们不知道!现在准用户维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩考评，和利益息息相关就会跟踪，不过缺乏系统跟踪，难以长时间维系用户。这其中有以下多个不足之处：1、置业顾问流动或变动较大，造成大量准用户流失；2、置业顾问继续接待新用户同时也可能疏于跟踪准用户（日积月累，用户量太大），也难免会顾此失彼。3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏对应激励方法，存在一定本位主义思想，未尽可能通知用户我们企业最新动态，未做到系统跟踪服务，令部分对我们有心但有了解不足用户流失。◆我们营销和用户管理计划存在着严重问题----但我们不知道!企业企划部门人员常常见“计划赶不上改变”作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或计划实施不理想情况下，企业营销或用户管理运转靠企业领导临时调度和指挥。1.进程过慢，新营销年度已经到了，年度营销计划还未定案，因为进程过慢，所以造成年度营销计划修改、出台、实施等各个步骤全部有问题；2.计划可实施性差，表现为协调性差，或脱离实际，或和企业战略调整有悖。3、用户关系推广和维护工作组成用户关系管理项目是从经营理念、组织架构、用户战略、企业步骤、信息化计划、绩效考评等各个方面对企业进行变革，◆理念目标：理念应该是企业和用户共同发明价值全新营销理念，它强调，企业和用户之间关系是一个相互合作并相互独立关系，而不是冲突和依靠关系。根据这种理念，营销被视为用户关系管理过程。目标，企业应事先建立可量度、可预期计划目标。在导入用户关系管理之前