汽车维修企业管理单元二汽车维修企业经营管理2.1汽车维修业发展状况三.我国汽车维修业的未来发展我国汽车产业发展迅速，2008年汽车产销量分别达到934.5万辆和938万辆，同比增长5.21%和6.7%，2008年汽车保有量超过6460万辆，汽车消费已成为拉动经济增长的主要力量。2010年中国汽车市场的年需求量将达到880～1200万辆。随着汽车的保有量的大幅度增加，汽车维修业将迅速发展。发达国家在汽车行业每投资1元钱，会给下游创造2.5元的市场。但在我国，汽车的下游市场相对还不到1元钱，还有很大的增长空间。下游市场包括汽车维修连锁店、零配件连锁店等，我国汽车维修业还有很多潜力可挖，市场前景广阔。2.2汽车维修企业的经营管理二、汽车维修企业的经营理念现代市场经济的建立与不断完善，给传统的经营思想与经营理念带来了根本性的冲击。2.以顾客满意为中心企业要想有效益，企业的一切工作必须以顾客满意为中心。成功的服务不再仅仅是优质的维修服务，还包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等。3.以人为本企业老板和员工之间应是一种沟通、合作的关系。老板投资金钱，投资有形资产，员工投资智慧，投资无形资产，老板和员工一起组成了企业的总资产，共同创造财富，实现双赢的目的。4.管理创新管理是将企业的人、财、物等各个方面资源有机结合的系统工程，是组成企业各种要素中最关键的要素。5.塑造品牌在日益激烈的汽车维修市场竞争中，企业要生存发展光靠技术、质量、价格是不行的，更重要的是要靠品牌。6.超越竞争竞争是市场经济贯彻优胜劣汰法则的主要手段。案例1：可口可乐和百事可乐是世界饮料市场上的两大巨头，他们经常把宣传广告挂在一起，一点也不忌讳，反而因此效果更好了，可以任凭消费者选择。案例：车主A的帕萨特正在某厂维修，他想外出办事，便找业务经理借车，此时修理厂的车外车办事短时间不能回厂，车主A见车辆竣工区停放着一辆已竣工的帕萨特车（车主为B），便说我开此车一会儿就回来，业务经理说厂里有规定不能私自动顾客的车。车主A又找到维修厂老板，老板感觉开一下顾客的车是小事，便忘记了规章制度，答应了他的要求。车主A外出办事闯了红灯，也没有向维修厂交代。车主B将车开回的第二天，收到一张违章罚款单，说他某时在某地闯了红灯，车主B一看就愣了，他算了一下时间，闯红灯时他的车正在某修理厂。车主B非常气愤，找到修理厂理论。维修厂老板一听也懵了，急忙找到交通管理部门将这事进行了妥善处理。但车主B的愤怒一时无法平息，维修厂从此也失去了一位老客户。案例：丰田公司“关怀顾客七步法”提高了顾客的满意度，为汽车销售提供了良好的保障。“关怀顾客七步法”的内容是，第一步：预约；第二步：接待；第三步：写下修理要求，估计费用、交车时间；第四步：监督工作进度；第五步：交车前的最后检查；第六步：交车时的维修工作说明；第七步：跟踪服务。案例1：一家广州本田服务站在工作中作了很多细节上的工作，如在维修时要经常拆下蓄电池电缆，使整车断电，这时车载数字调频的收音机记忆消失，维修后重新调试，顾客原来设置好的频道改变了。因此，他们在工作中增加了一个细节：在拆卸蓄电池电缆前，将收音机各频道的位置作一记录，维修完毕后，再按原记录将收音机各台重新调试好。这个小的细节却获得了顾客的好评。4.联合经营是企业间实行多种形式合作的战略，适用实力弱，技术水平差，难以形成大企业的规模优势的中小企业。案例：Ｋ先生在县城开了一家修理厂，由于他经营有方，技术水平也不错，每天顾客盈门。他想扩大生产规模，但苦于资金有限。这时，一位搞房地产的大老板找到他，想跟他合伙，大老板出资金，Ｋ先生出技术和管理，双方各占50%股份，K先生同意了大老板的想法。他们在县城建起了一座当地规模最大的汽车修理厂。K先生靠他灵活的经营头脑、精湛的维修技术和大老板雄厚的资金后盾，不到一年的时间，该修理厂就占据了当地维修市场20%的份额，一年收入1000多万元。K先生和房地产大老板靠这种联合方式，各自得到很大利益。单元二作业