1、为何制定《卓越绩效评估准则》国家标准：是落实科学发展观、构建和谐社会和谐企业的一条重要途径，可以引导企业坚持以人为本，树立全面协调可持续发展的观念，为组织实现卓越绩效，对组织系统进行综合、全面和持续改进提供了一套方法论。2.全面质量管理：①定义：ISO8402-1994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。②核心观点：满足客户需求，是所有相关方受益;强调全员参与，追求全面质量;不断改进，强调长期成功;高层管理者作用.③基本要求：全面的质量管理;全过程的质量管理;全员参加的质量管理;全面运用适宜的科学方法3、QFD质量功能展开.1）定义：QFD是一种立足于在产品开发过程中最大限度的满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法，是一种产品开发管理和质量保证与改进的方法论。它于20世纪70年代起源于日本，80年代以后受到各发达国家广发重视。2）实施：QFD将顾客的要求信息转化为产品特性，确定产品的设计质量，然后经过各功能转化，逐步对其关系系统展开部件特性、过程特性、生产特性的转化。实施QFD的关键是获取客户需求并将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过这些技术和质量控制要求的是先来满足顾客的需求。3）步骤：确定顾客需求--产品规划--产品设计方案确定--零件规划--零件设计及工艺过程设计--工艺规划--工艺、质量控制4、顾客满意的相关概念：①顾客满意：顾客接受有形产品或者无形产品的后，感到需求满足的状态。②顾客满意度指数(CSI)：运用计量经济学理论来处理对变量的复杂总体，是全面、综合的测评顾客满意程度的一种指标。③顾客满意水平：顾客可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。④顾客满意管理：以顾客满意为何型的管理和经营方式。5、顾客满意度测评：1）美国顾客满意度指数(ACSI)：衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。顾客满意指数测评指标体系：①顾客期望：顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望，它是影响顾客满意指数的第一个因素。②感知质量：顾客在购买产品或服务过程中，对质量的实际感受，它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越好，顾客满意程度就越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。③感知价值：顾客在购买产品或服务过程中，对所支付价格的相关的产品或服务质量水品的感受，包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知。④顾客满意度：顾客对所购买的产品或服务的满意程度。由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定。⑤顾客抱怨：当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时，顾客满意度很低，导致产生抱怨，甚至投诉。负面⑥顾客忠诚：顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象。良好6、PDCA循环法：基本内容：①计划/策划：计划制定阶段，制定方针、目标、计划书、管理项目等。②实施/执行：计划实施阶段，按计划实地去做，去落实具体对策。③检查：实施结果检查阶段，对策实施中或实施后，检查对策的效果。④处理/总结：处理阶段，总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。基本步骤：①现状调查——认识问题的特征②原因分析——解决问题的线索③要因确认——关键的少数④制定对策——消除主要原因⑤实施——计划转为成果A执行B控制C调整⑥检查——与要求对比⑦采取巩固措施——防止已解决的质量问题再次发生⑧寻求遗留问题——实现持续质量改进PDCA循环的特点①四个阶段一个也不能少②大环套小环，小环保大环，推动大循环③循环前进，阶梯上升7、质量管理八项原则①以顾客为关注焦点：组织依存于他们的顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望②领导作用：领导者应确保组织的目的与方向一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。③全员参与：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥才干。④过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。⑤管理的系统方法：将相关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于阻止提高实现目标的有效性和效率。⑥持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。⑦基于事实的决策方法：有效决策建立在数据和信息分析的基础上⑧与供方互利的关系：组织与供方相